IT Service Desk La soluzione modulare “all-in-one” per il tuo supporto IT

La nostra soluzione offre al tuo service desk e agli utenti molte opzioni per l'apertura dei ticket: manualmente, via email, self-service o SMS oppure mediante un sistema di monitoraggio degli eventi, nonché altre interfacce di sistema. I tuoi service desk agent ricevono supporto dal sistema telefonico integrato CTI (Computer Telephony Integrazione) e dalle funzioni di chat contenute nella nostra soluzione quando interagiscono con gli utenti finali. Gli agent hanno anche accesso ai servizi e alle risorse correlate comprese le relative condizioni di garanzia e di manutenzione in fase di elaborazione dei ticket. Il sistema monitora automaticamente i tempi di risposta e risoluzione secondo gli attuali accordi sul livello di servizio (SLA). I processi più complessi di risoluzione dei problemi sono supportati dall’integrazione dei processi di gestione dei problemi o di gestione dei cambiamenti.

Elimina una volta per tutte l'invio manuale dei ticket. L'instradamento intelligente dei ticket si basa su un algoritmo AI per categorizzare automaticamente gli incident segnalati in entrata e le domande degli utenti finali indirizzate al tuo team di supporto IT, assegnando loro una priorità e un gruppo di supporto. Non c'è più bisogno di categorizzare e assegnare manualmente i ticket!

A differenza degli algoritmi “rule-based”, grazie al nostro approccio basato sull’AI il tuo team non dovrà più impostare manualmente le regole di classificazione. Grazie all’adattamento automatizzato a nuove tipologie di incident segnalati e alle domande degli utenti finali, l'algoritmo di autoapprendimento, “self-learning”, riduce al minimo il tempo e lo sforzo necessari per elaborare i ticket in arrivo.

Sostieni il trasferimento delle conoscenze nel tuo service desk IT e aumenta i tassi di risoluzione del primo contatto integrando la nostra soluzione di Knowledge Management.

Grazie all’ITSM di USU puoi dare al tuo service desk gli strumenti che necessita per segnalare attivamente agli utenti finali un nuovo incident o un intervento di manutenzione programmata. È possibile inoltre visualizzare messaggi urgenti sugli schermi degli utenti interessati sotto forma di pop-up oppure consentire al tuo service desk di limitare l’elenco degli utenti che ricevono i messaggi a determinati gruppi, reparti o sedi.

Inoltre, gli utenti finali che usano il self-service per segnalare un incident, vedono automaticamente apparire un messaggio indicante incident già segnalati o interventi di manutenzione in corso. In questo modo vengono a conoscenza del fatto che si sta già lavorando al fine di risolvere l’incident: non occorre aprire un nuovo ticket!

L'accesso alle informazioni dal CMDB significa che potete identificare più velocemente le cause alla radice degli incident: Si ottengono informazioni dettagliate sulle strutture dei servizi e sui componenti IT, nonché sulle loro dipendenze. Questo vi aiuta a identificare immediatamente i problemi che potrebbero influenzare i servizi aziendali e a determinare le loro cause principali.

La nostra soluzione integrata di analisi IT consente ai process owner/ proprietari dei processi di monitorare e ottimizzare i processi ITIL® sulla base dei KPI. Le dashboard role-based interattivi forniscono informazioni sullo status attuale, mentre le analisi ad hoc che usano la funzionalità self-service di business intelligence (BI) supportano l'analisi dei problemi.