In sintesi
Azienda
Volkswagen AG
Settore
Automotive
Soluzione
Sito web
www.volkswagen.de
Assistenza stradale ai massimi livelli
Non importa che tu sia a corto di carburante, abbia la ruota a terra, la batteria scarica, un’avaria o un incidente, l'aiuto immediato è a portata di mano. Dal self-service alla diagnosi interattiva da remoto e alla risoluzione dei problemi, all’intervento dei tecnici dell'assistenza mobile, ai servizi di rimozione o alle riparazioni presso officine autorizzate, i servizi di mobilità di Volkswagen coordinano i servizi di assistenza e forniscono le soluzioni giuste on-demand, ovunque necessario. Oltre 3.000 alberi decisionali automatizzati mappano tutti gli scenari possibili, al fine di supportare il servizio di assistenza globale che promuove l'immagine di Volkswagen e fidelizza i clienti con le proprie soluzioni ad hoc di qualità assoluta.
Non è solo un dovere, ma parte della nostra stessa immagine assistere i clienti in modo veloce, efficace e con un approccio ad hoc in caso di un’avaria. Insieme al nostro partner informatico di lunga data USU, siamo riusciti a implementare un sistema globale basato sulla conoscenza che soddisfa gli standard più elevati.
Daniel Beck, AUDI AG
Volkswagen AG: chi siamo
Il Gruppo Volkswagen, con sede a Wolfsburg, Germania, rappresenta una delle maggiori case automobilistiche leader nel mondo e il più grande produttore di automobili in Europa, con oltre 670.000 dipendenti a livello globale che producono veicoli, che si occupano di servizi legati a vetture o che lavorano in altre aree di business. Il Gruppo Volkswagen offre i suoi veicoli in 153 paesi. In ambito customer service, Volkswagen si affida da decenni al know-how e alla tecnologia di USU.
Sfide
- Migliorare e velocizzare il servizio di assistenza stradale ai clienti
- Integrare i processi di assistenza in Salesforce
- Traduzione automatica dei documenti per garantire un'assistenza immediata nella lingua del cliente
- Fidelizzare il cliente mediante il customer service e la fiducia nel brand
Perché USU?
- Offerta di soluzioni complete, integrate e in linea con la domanda per la digitalizzazione di servizi basati sulla conoscenza
- Know-how a livello di analisi dei guasti e di risoluzione dei problemi e un brillante curriculum di progetti di successo per clienti dell’industria automobilistica
- Collaborazione pluriennale con Volkswagen e le sue filiali in vari settori
- Flessibilità e disponibilità dei dipendenti nel fornire assistenza; comunicazione attenta, diretta e orientata agli obiettivi
Fasi chiave del progetto
- Individuazione delle esigenze, sviluppo di un concept tecnico accurato e di un workshop editoriale
- Implementazione del nuovo software USU Knowledge Management, compresa l’integrazione con Salesforce
- Sviluppo di alberi decisionali esaustivi per la risoluzione di problemi e la diagnostica, nonché preparazione delle informazioni da parte degli editor tecnici
- Espansione successiva basata sulle esigenze e sull'ottimizzazione del sistema
Vantaggi
- Alberi decisionali automatici per errori complessi, compresa la traduzione ad-hoc delle fasi di risoluzione in quasi 25 lingue
- Trasmissione automatica dei principali dati di un veicolo in caso di emergenza
- Soluzioni rapide e di qualità ai problemi tecnici assicurano l’assistenza al cliente 24 ore su 24, 7 giorni su 7 a livello globale
- Processi di servizio eccellenti per l'assistenza stradale rafforzano l'immagine del brand e aumentano la fidelizzazione
Servizio digitale personalizzato
I servizi al cliente inerenti ai guasti tecnici costituiscono un elemento fondamentale del sofisticato concept di servizio di Volkswagen sistematicamente ampliato nel corso degli anni. Nella peggiore delle ipotesi, i clienti si aspettano un'assistenza veloce e mirata da un'unica fonte che non li lasci per strada in caso di incidente o guasto. È importante che l'anello umano nella catena dei servizi, dalla persona di contatto nella centrale operativa al meccanico specializzato Volkswagen, funzioni senza intoppi, anche se, in molti casi, l’assistenza da remoto può consentire al guidatore di riprendere il proprio viaggio.
Gli elementi principali di un servizio di assistenza stradale sono una base di conoscenza intelligente e uno strumento diagnostico completo e altamente performante in grado di trasmettere automaticamente i dati del veicolo richiesti alla base di conoscenza e di ottimizzare il processo di risoluzione dei problemi. Un altro requisito per il supporto rapido della soluzione è la perfetta integrazione con Salesforce allo scopo di aggregare i dati del cliente, del veicolo e dell'assistenza. Il tutto è reso possibile dalle risorse impiegate da USU a livello di tecnologia e dal concetto globale sviluppato congiuntamente da USU e VW.
Alberi decisionali automatizzati per una rapida assistenza ai guasti
Per soddisfare le esigenze elevate e la richiesta di servizi eccellenti, caratterizzati da contenuti diversi a seconda del paese, da molteplici lingue e da tecnologie complesse, una fase di progettazione intensa che portasse al successo è stata fondamentale per il buon esito. Pertanto, molte idee dovevano essere raccolte, valutate, raggruppate e messe in ordine di priorità. Per esempio, il sistema doveva essere in grado di identificare il veicolo mediante il numero di telaio, nonché di inviare il codice guasti per poi trasmettere entrambi i dati a Salesforce. Tali dati, una volta combinati, vengono inviati, mediante il processo automatico di risoluzione dei problemi e di soluzione, al software di gestione delle conoscenze di USU allo scopo di individuare la soluzione in pochi istanti.
Una sfida particolare era rappresentata dagli alberi decisionali, spesso molto complessi, con oltre 30 nodi “se-allora”, che dovevano essere accurati e istantanei. Un'interfaccia di import/export doveva tradurre il contenuto in formato XML automaticamente e ad hoc nella lingua richiesta. Le specifiche dei paesi, quali le norme di circolazione, vengono modificate, analizzate e rilasciate mediante processi editoriali di approvazione del mercato. Al di là di questa modulazione in funzione del paese, sono state apportate ulteriori modifiche, per esempio la funzione di ricerca nei paesi asiatici.
A seguito dell'implementazione, sono emerse diverse richieste specifiche da parte dei clienti, che erano state valutate e successivamente implementate in occasione di regolari conferenze online e di meeting di monitoraggio dell’attività. Oggi, il sistema ispira tutte le persone coinvolte nel processo e ha trasformato il servizio di assistenza stradale di VW in un esempio globale di customer service d’eccellenza.
