Fornitore di servizi con portale centrale
"We love IT", non è semplicemente uno slogan per il fornitore di servizi IT S&T, bensì la promessa di servizi IT dedicati ai massimi livelli. Considerando la crescita dell'azienda, l'integrazione di nuove aziende o unità di business, che richiede un alto grado di flessibilità per consolidare e standardizzare l’ambiente IT a livello di gruppo, ha da sempre rappresentato una sfida continua. Pertanto, gli addetti di S&T hanno valutato il mercato delle soluzioni professionali di gestione dei servizi IT (ITSM) con l'obiettivo di sviluppare e stabilire un centro di competenza ITSM basato su un portale di assistenza clienti conforme a ITIL®. Per le sue capacità a livello funzionale e per l’elevato grado di integrazione e adattabilità, è stato scelto il software USU IT Service Management insieme ad USU quale partner esperto.
Solo grazie alla flessibilità di USU siamo stati in grado di realizzare la nostra visione di un portale dedicato al cliente a livello aziendale per tutti i processi di gestione dei servizi. In collaborazione con USU, stiamo continuando a sviluppare USU IT Service Management in base alle esigenze dei nostri clienti e a commercializzare, inoltre, la soluzione USU come OEM e partner di implementazione.
Hannes Föttinger, Head of Business Unit ITSM & Business Efficiency, S&T AG
In sintesi
Azienda
S&T AG
Settore
Fornitore di servizi IT
Sito web
www.snt.ag
S&T: chi siamo
Con all’incirca 4.800 dipendenti in oltre 25 paesi, S&T AG è uno dei maggiori fornitori di servizi e soluzioni IT leader in Europa centrale e dell'Est. La gamma di servizi dell’azienda spazia dal funzionamento del data center, gestione del posto di lavoro, procurement, integrazione e manutenzione di prodotti IT alle operazioni SAP e allo sviluppo e all'implementazione di software. Dal 2017, l'azienda riceve il supporto da USU per realizzare la sua visione dell'IT e dei servizi aziendali.
Sfide
S&T desiderava realizzare un centro di competenza per la gestione dei servizi IT e aziendali nei paesi dell’area DACH e pertanto necessitava di un'applicazione centrale ampiamente collaudata. I processi individuali dei clienti e il desiderio di implementare la soluzione in altre aree di gestione dei servizi richiedevano un sofisticato “concept multi-client”, nonché un livello di integrazione e adattabilità del software molto elevato.
Perché USU?
USU IT Service Management è in grado di fornire un supporto professionale nell'ambito di tutti i processi ITIL®. S&T può anche utilizzare la soluzione in modo flessibile come piattaforma di sviluppo per moduli aggiuntivi e scenari di implementazione, soddisfacendo pertanto esigenze particolari. Al di là della tecnologia, USU ha conquistato S&T per l’elevato livello che caratterizza il suo customer service e per il suo know-how nel campo della consulenza.
Fasi chiave del progetto
- Valutazione dello strumento e successiva “proof of concept” in sole tre settimane
- Implementazione successiva delle discipline ITSM, a partire dalla gestione degli incident, dei problemi e dei cambiamenti e implementazione di un “service shop”
- Sviluppo e adattamento di molte interfacce a diversi sistemi sorgente con interfaccia grafica (GUI)
- Trasferimento di know-how per integrazioni in-house e indipendenti specifiche di S&T o per lo sviluppo di nuovi moduli
Vantaggi
- La soluzione centrale e multi-client USU IT Service Management costituisce la base del portfolio di servizi orientati al cliente di S&T.
- La soluzione USU permette una crescita scalabile, riduce la complessità e crea trasparenza.
- L'automazione dei processi di servizio e la memorizzazione standardizzata dei dati riducono i costi di processo.
- L’elevata flessibilità e adattabilità di USU permettono un'implementazione più ampia e basata sulle necessità per l'ottimizzazione dei processi di servizio IT e aziendali.
USU IT Service Management quale hub centrale nella rete dei servizi
S&T possedeva un'infrastruttura complessa ed eterogeneamente distribuita, nonché un alto numero di clienti e commettenti, alcuni dei quali con processi molto specifici. Pertanto, vi era la necessità di un sistema generale uniforme che controllasse centralmente i processi di servizio proprio come USU IT Service Management, collegato a una serie di sistemi sorgente per il ticketing e il monitoraggio.
I primi processi quali la gestione degli incident, dei problemi e dei cambiamenti, nonché un “sistema di shop” a livello di gruppo, sono diventati operativi in breve tempo. Durante la fase di implementazione, gli esperti USU hanno svolto un'intensa attività di affiancamento sui prodotti presso gli specialisti S&T, in modo che il team S&T fosse in grado di apportare modifiche o miglioramenti in maniera rapida e del tutto autonoma. Ne è scaturita, ad esempio, la creazione di un portale dedicato basato su USU IT Service Management per la filiale S&T Kontron, che collega anche i dati CRM (Microsoft CRM) e i processi CRM con la soluzione USU. Questo significa che ulteriori processi per l'Enterprise Service Management possono essere mappati anche presso i clienti S&T. L'intera catena del valore del servizio è controllata e ottimizzata da Analytics & Process Optimization, un componente della soluzione USU IT Service Management.
Sviluppo in-house di nuovi moduli
S&T, oggi, non è solo un cliente USU, bensì anche un partner in ambito vendita, consulenza e sviluppo. Del resto, gli scenari di implementazione del software sono stati continuamente sviluppati sulla base di USU IT Service Management; in particolare per la gestione dei servizi aziendali. Al di là dei progetti d'integrazione ordinari, vengono anche sviluppati o migliorati nuovi moduli, tra i quali un “dispatch manager” per il controllo delle risorse dedite ai servizi o un'applicazione mobile per l'assistenza on-site. I clienti S&T beneficiano internamente ed esternamente dell'utilizzo di moduli di servizio specifici per operazioni IT trasparenti e sicure caratterizzate da processi efficienti e automatizzati.