Successo grazie a un modello di business orientato al cliente
Jungheinrich AG assiste i propri clienti e i loro beni d'investimento per l'intero ciclo di vita con particolare attenzione ai vantaggi per il cliente. L'IT gioca un ruolo chiave nell'attuazione di questa strategia. Grazie all’ "Industria 4.0", inoltre, l'individualizzazione di prodotti e servizi rappresenta ora un fattore chiave vincente. A tal fine, l'azienda ha sviluppato e implementato la visione di un sistema integrato di IT e di gestione del ciclo di vita dei servizi per tutte le divisioni del gruppo. Una soluzione globale centrale basata su USU IT Service Management ha sostituito numerose applicazioni singole, supportando adesso processi di servizio, dalla pianificazione, il procurement e l'installazione fino al funzionamento e alla disattivazione.
Con USU IT Service Management come piattaforma centrale, la nostra visione di "attenzione al servizio" è diventata realtà. Il software USU ci offre il livello necessario di flessibilità per apportare modifiche ad hoc ai nostri processi di servizio e, su questa base, per sviluppare moduli propri per compiti speciali, come la manutenzione a distanza. Condividiamo con USU un rapporto stretto di fiducia. Sulla base del feedback dei nostri clienti, siamo lieti di aiutare USU a sviluppare nuove interessanti soluzioni software o di migliorare quelle esistenti.
Matthias Nischwitz, Group Manager Internal Tools, Jungheinrich AG
In sintesi
Azienda
Jungheinrich AG
Settore
Ingegneria meccanica
Dati chiave
Ca. 16.500 PC in rete con ± 350.000 componenti IT; ca. 3.000 server; ca. 100 servizi
Solution
Sito web
www.jungheinrich.com
Jungheinrich AG: chi siamo
Jungheinrich AG è una delle aziende leader nel mondo nel settore dell'intralogistica. Con il suo portfolio di attrezzature per la movimentazione dei materiali, sistemi logistici e servizi, l’azienda offre ai suoi clienti soluzioni complete da un'unica fonte. Con circa 16.000 dipendenti, compresi gli oltre 4.800 tecnici del customer service del servizio mobile, è in grado di fornire una consulenza professionale e servizi completi in tutta l'azienda. Per realizzare la sua visione di gestione integrata dei servizi, Jungheinrich si avvale delle soluzioni e dei servizi di consulenza USU dal 2011.
Sfide
La visione di "attenzione al servizio" deve essere raggiunta mediante una gestione del ciclo di vita del servizio integrata e basata su strumenti. In quest’ambito, si affiancano la standardizzazione dei processi di gestione dei servizi, la sostituzione di molti strumenti eterogenei e non integrati, e la realizzazione di un service shop. L'obiettivo è monitorare tutte le attività e le aree nell’ambito dei servizi all'interno del gruppo e di fornire un supporto a livello tecnico, operativo e di gestione dei processi con l'ausilio di una soluzione centrale di gestione dei servizi.
Perché USU?
In seguito ad un’attenta analisi di molteplici soluzioni, il software USU IT Service Management è l'unico strumento in grado di soddisfare gli elevati standard di natura operativa. Le soluzioni basate su USU IT Service Management vantano un elevato livello di flessibilità e una maggiore facilità di integrazione e possono essere integrate dalla stessa Jungheinrich in totale autonomia. USU garantisce un livello straordinario di tecnologia e di consulenza specialistica, offerti direttamente da un’azienda produttrice tedesca che si avvale di numerose referenze attestanti il successo nell'implementazione di progetti altrettanto complessi.
Punti chiave del Progetto
- Implementazione di USU nel supporto IT e nella gestione delle risorse IT, ivi compresa la gestione delle licenze software
- Supporto per il lancio automatico del software mediante Microsoft SCCM
- Lancio graduale, a livello nazionale ed internazionale, della soluzione nella gestione dei servizi IT e nei servizi tecnici alla clientela
- Introduzione della soluzione USU per il self-service IT
- Introduzione della pianificazione del budget IT basata su Valuemation
- Creazione di un database di gestione dei servizi (SMDB) e di gestione della configurazione (CMDB) con interfacce per numerosi sistemi
- Partnership di sviluppo strategico con USU nell'ambito della gestione degli ordini e delle identità e della registrazione del tempo nell'ITSM
Vantaggi
- I servizi IT si confermano quale volano dei processi aziendali e contribuiscono alla creazione di valore
- Livelli elevati di trasparenza ed efficienza in termini di pianificazione e gestione dei processi del ciclo di vita dei servizi standardizzati all’interno di tutto il gruppo
- Potenziale di riduzione dei costi di servizio attraverso l'automazione dei processi
- Minimizzazione del rischio attraverso la conformità del software verificabile in qualunque momento
- Monitoraggio efficiente dell'infrastruttura IT
Un unico strumento di servizio in grado di assistere unità di supporto diverse
USU IT Service Management fornisce supporto con un sistema di ticket per la segnalazione e la risoluzione di anomalie e per le richieste relative all'infrastruttura IT, anche tramite il self-service IT. Onde accelerare i processi di installazione e approvazione, processi aggiuntivi nella gestione delle risorse e delle richieste di servizio sono stati implementati e integrati nella soluzione generale. Una svolta importante è stata l'introduzione di un IT shop per gli utenti chiave e gli utenti finali. La soluzione, inizialmente implementata solo a livello nazionale, nell’arco di 6 mesi è stata installata anche presso le sedi estere.
Presso Jungheinrich, l'elaborazione strutturata delle richieste è una prerogativa di tutte le unità di servizio. Pertanto, USU IT Service Management è stato successivamente introdotto in altre unità aziendali di supporto quali i customer service tecnici. Una sfida particolare qui è stata la gestione dei ticket. Allo scopo di garantire l’assegnazione automatica ai gruppi di supporto di competenza di ticket generati da chiamate telefoniche, email, formulari online o segnalazioni di eventi, è stato creato e sviluppato un flusso di lavoro di ticket nell’ambito di USU IT Service Management.
Servizi per clienti interni ed esterni
Ogni mese, USU IT Service Management elabora approssimativamente 7.500 ticket IT, 6.500 ticket non in ambito IT e circa 650 richieste di servizio provenienti dal service shop, con una tendenza in forte aumento. In virtù di processi supportati dagli strumenti, beneficiano di soluzioni notevolmente più veloci e di tempi di elaborazione ticket ridotti ai minimi livelli non solo gli utenti IT, bensì anche la maggior parte dei 4.800 tecnici dell'assistenza esterna on site e, di conseguenza, i clienti stessi. Il reparto ricambi riceve via email, ogni giorno, all’incirca 600 richieste dalla rete internazionale dei concessionari. Grazie ad USU IT Service Management, le richieste vengono elaborate e seguite in maniera strutturata, aumentando l'efficienza e la qualità del customer service tecnico e, pertanto, il proprio contributo alla creazione di valore.
A partire dal 2017, grazie ad USU IT Service Management, sono stati implementati altri servizi quali, ad esempio, la pianificazione dinamica del budget IT, nonché la creazione di un CMDB e di un SMDB che ora gestisce più di 100 servizi ed è collegato a numerosi sistemi di gestione aziendale tramite interfacce (ad esempio VMware vSphere) e viene aggiornato automaticamente. USU IT Service Management è stato costantemente integrato (per es. nell’ambito dell’adempimento delle richieste di servizio o della gestione del portfolio di servizi) e sarà ulteriormente sviluppato in futuro (ad es. Change Management, gestione dei requisiti, registrazione dei tempi e dei costi, gestione del portfolio di progetti, la gestione delle risorse e così via).
L'IT come partner di servizi e soluzioni orientato al futuro
A un anno dall’introduzione di USU IT Service Management, sono stati installati circa 7.000 sistemi per una media di 20 applicazioni sulla base di processi standardizzati. L’automazione e la standardizzazione dei processi di servizio hanno consentito a Jungheinrich di creare le basi per un’ulteriore riduzione, in futuro, dei costi legati ai processi IT, traguardo già raggiunto nel caso del lancio del software e della gestione degli account Windows.