Requisiti e profilo del Cliente
La E-470 Public Highway Authority gestisce l’omonima autostrada che attraversa l'area metropolitana di Denver in Colorado e conta un organico di 150 operatori all’interno del suo contact center. La E-470 è un'autostrada a pedaggio, priva di forme di pagamento in contanti, interamente automatizzata la cui gestione e manutenzione non sono finanziate dalle tasse dei contribuenti.
WSP USA è una società di servizi professionali a livello mondiale che impiega circa 50.000 dipendenti e fornisce competenze tecniche e consulenza strategica nell’ambito di diversi settori, ivi compresi i trasporti. WSP ha collaborato a stretto contatto con E-470 e USU allo scopo di trovare la soluzione giusta per il contact center di E-470.
Knowledge Center ha convogliato tutto all’interno di un unico sistema progettato ad hoc in base alle esigenze del contact center. Non potrei mai pensare di voler tornare indietro.
Susan Ermisch, Manager del Customer Service di WSP USA per la E-470
In sintesi
Azienda
E-470
Settore
Ente pubblico per le autostrade
Soluzione
Sito web
www.e-470.com
Chi siamo
La E-470 Public Highway Authority gestisce l’omonima autostrada che attraversa l'area metropolitana di Denver in Colorado.
La E-470 collabora anche con CDOT, HPTE Plenary e Northwest Parkway a livello di fatturazione e customer service gestendo sostanzialmente tutti i clienti che utilizzano la strada a pedaggio o le corsie preferenziali nell'area metropolitana di Denver. Il contact center si avvale di 150 operatori WSP.
Missione
L'obiettivo del cliente era creare e implementare una soluzione moderna di gestione della conoscenza che centralizzasse tutti i dati di supporto esistenti e rispecchiasse i relativi formati e use case, consentendo la digitalizzazione dei documenti e fornendo a tutti gli operatori informazioni e segnalazioni istantanee. La soluzione KM deve acquisire, gestire e fornire dati di supporto per un servizio coerente tra gli operatori e i canali, oltre a fungere da piattaforma per la formazione.
Sfide
- Si avvaleva di sistemi multipli per la conoscenza
- Sistemi in uso non adeguati alle esigenze aziendali
- Elevato livello di impegno da parte del back office per la gestione dei dati
- Volume elevato di chiamate
Perché USU?
- Approccio Inside-Out focalizzato sull'esperienza dell’operatore
- Soluzione mirata per i Contact Center
- Sistema efficiente di ricerca e dashboard
- Prezzi competitivi
Soluzione
- Piattaforma di gestione della conoscenza basata sul cloud
- Tutti i dati di supporto integrati in un unico sistema
- E-learning per tutta la nuova offerta formativa
- Dashboard e notifiche per notizie, promemoria, aggiornamenti
Risultati
- Eliminazione dei supporti cartacei quali i raccoglitori
- Migrazione nel Knowledge Center dei dati di supporto integrati da più fonti
- Impiego del Knowledge Center per tutte le novità, i cambiamenti, le notizie e i promemoria
- E-learning per tutte le attività di formazione e preparazione (onboarding)
- Invio di notifiche tramite Knowledge Center. Niente più email con allegati.
- Sostituzione di email di massa con flussi di lavoro editoriali per la revisione dei documenti
- Utilizzo di risorse del Controllo qualità (QA) e della Formazione in quanto esperti nella fase di addestramento e orientamento ad una corretta implementazione
- Impiego di alberi decisionali per il controllo qualità e la formazione
Vista dell’operatore
Prima
Dopo
Problematiche e sfide del cliente
In passato, il contact center di E-470 era basato su una combinazione di sistemi e fonti per archiviare e fornire materiali di supporto quali raccoglitori e cartelline, documenti Microsoft Word su unità locali e di rete e HelpJuice per le FAQ online. Non essendo integrati, questi sistemi in uso non potevano essere organizzati in un flusso di lavoro ben definito o essere adattati alle specifiche esigenze di business.
Con più fonti da gestire, il back-office doveva affrontare sforzi enormi per occuparsi della documentazione relativa al materiale di supporto e per la formazione con le relative inefficienze del caso, con gli operatori e i clienti destinati a ricevere informazioni obsolete in quanto non aggiornate in tempo reale. Questa problematica, comune a molti contact center, era la causa di un servizio discontinuo da parte degli operatori e dei vari reparti, ulteriormente aggravato da un volume di telefonate in costante crescita.
In passato, gli operatori si avvalevano di un manuale per la consultazione rapida dei principali numeri di telefono, delle procedure e delle soluzioni. Essendo una versione stampata, se anche un solo numero di telefono variava, era necessario ristampare la stessa pagina quasi un centinaio di volte, forarla e sostituirla fisicamente all’interno del manuale di ogni singolo operatore, il che si traduceva in molte ore di lavore frustranti per gli operatori del backend, sostituiti ora da un processo editoriale di tipo digitale.
Dal momento che la E-470 non ha caselli autostradali e si avvale solamente delle foto delle targhe, il suo Contact Center si trova a gestire migliaia di targhe differenti. Lo stato del Colorado conta all’incirca 100 diversi modelli di targhe e gli stati rilasciano e ritirano regolarmente una grande quantità di targhe ogni anno. Se si considerano anche i veicoli fuori dallo stato, gli operatori sono alle prese con un'enorme quantità di dati da analizzare, senza contare i guidatori confusi che telefonano per avere chiarimenti sulla ricezione improvvisa di una fattura relativa al pedaggio.
È il principale punto di riferimento per gli operatori. Se hai delle domande, consulta dapprima ExpressHub. Abbiamo catalogato tutte le informazioni che ora sono facilmente reperibili e gestibili.
Dipendente della E-470
Migrazione e Implementazione
Tutti i progetti di USU riguardano servizi di implementazione e la E-470 è rientrata tra questi. In seguito alla scelta di una soluzione cloud, il server è stato configurato e customizzato nel giro di una settimana ed accompagnato da una sessione di formazione in sede di quattro giorni, compreso un workshop sulla progettazione e un training dedicato agli utenti basato sui ruoli. Il nuovo sistema è stato “brandizzato” dal cliente e denominato "Express Hub".
E poi è arrivato il COVID...
La E-470 è entrata in funzione nel gennaio del 2020, data che ha consentito all’ente di avere un grande vantaggio quando la crisi del coronavirus ha colpito poco dopo. Dalla sera alla mattina, l'intero contact center ha iniziato a lavorare da casa e tutti i corsi di formazione si sono fermati. La nuova piattaforma di gestione delle conoscenze basata sul cloud, più che una semplice implementazione, si è rivelata un'infrastruttura essenziale a garanzia della continuità del servizio.
Via via che l'azienda si è adattata allo smartworking, hanno acquisito una sempre maggiore importanza la formazione e l'onboarding all’interno dell'Express Hub (Knowledge Center) tramite la funzione di e-learning, unitamente ai processi di flusso di lavoro integrati per la creazione, la revisione e la pubblicazione di nuovo materiale. Considerato che la maggior parte delle risorse lavora stabilmente da remoto, la E-470, in collaborazione con WSP, si avvale di una struttura che le consente di fornire un servizio clienti efficiente e di qualità, a prescindere dalla natura del problema che possa sopraggiungere.