Servizi IT moderni per il Land del Baden-Württemberg
IT Baden-Württemberg (BITBW) fa parte del Ministero degli Interni e opera a livello commerciale come ente statale. Attualmente BITBW ha oltre 400 dipendenti e ai suoi clienti che operano nel settore della pubblica amministrazione offre un’ampia gamma di prodotti e servizi quali la comunicazione d'ufficio (ad esempio i computer per le postazioni di lavoro), le reti e i servizi di rete (ad esempio l'accesso sicuro ad internet), il data center (ad esempio la protezione di base IT di BSI, l’agenzia governativa per la sicurezza informatica) e i servizi (ad esempio le applicazioni specialistiche). USU IT Service Management aiuta BITBW nella gestione dell’infrastruttura e degli asset IT (licenze hardware e software) e nella fornitura e fatturazione dei servizi IT. I clienti dei servizi utilizzano la soluzione per ordinare beni e/o servizi IT e per contattare il supporto IT mediante il sistema centrale di gestione di ticket IT di USU IT Service Management o tramite il Self-service IT nel caso di domande o anomalie.
Grazie a USU IT Service Management siamo stati in grado di adempiere ai requisiti del progetto durante la prima fase di implementazione a dispetto dei tempi stretti. Sia USU quale partner di progetto che lo strumento, hanno dimostrato caratteristiche di flessibilità e di funzionalità consentendoci di analizzare altri fattori ed esigenze nel corso della prima fase del progetto.
Ulrich Buck, Service e Project Manager
In sintesi
Azienda
IT Baden-Württemberg (BITBW)
Settore
Pubblica Amministrazione
Dati chiave
Ad oggi circa 40.000 postazioni di lavoro gestite e 3.800 connessioni remote a livello nazionale
Sito web
www.bitbw.de
Chi siamo
L’ente statale IT Baden-Württemberg (BITBW) è il principale fornitore di servizi IT all’interno dell'amministrazione del Land. Fondato nel 2015 quale punto nevralgico per la riorganizzazione a livello informatico, BITBW fornisce servizi IT a tutte le istituzioni e dipartimenti suoi clienti. Grazie all'impiego di USU IT Service Management, BITBW è in grado di offrire un'ampia gamma di servizi IT con il conseguente consolidamento dell'infrastruttura IT del Land.
Sfide
Nel processo di integrazione dell'IT dello stato del Baden-Württemberg all’interno di BITBW, i processi di gestione dei servizi IT (ITSM) devono essere standardizzati tra i diversi dipartimenti secondo le best practice ITIL®. Un periodo di sei anni è stato posto come obiettivo allo scopo di procedere all’eliminazione progressiva dei vari sistemi indipendenti da sostituire gradualmente con un software ITSM standardizzato a livello del Land.
Perché USU?
USU IT Service Management soddisfa tutti i requisiti richiesti da BITBW a livello di funzionalità e operatività. La soluzione software offre un livello di flessibilità notevole in quanto consente di realizzare personalizzazioni ad hoc su misura per il cliente. Numerose testimonianze del successo nell'implementazione di progetti altrettanto complessi sono la prova delle prestazioni e competenze di un partner esperto come USU.
Punti chiave del progetto
- Progettazione e implementazione dei processi core ITIL® e dei processi operativi, di procurement e di fatturazione
- Creazione di un database di gestione della configurazione (CMDB) e ottimizzazione della qualità dei dati e del flusso di dati e di processi
- Sostituzione graduale degli strumenti esistenti e integrazione di strumenti complementari quali, ad esempio, gli strumenti per la gestione delle licenze
- Formazione di tutte le risorse del settore IT, nonché dei clienti, degli utenti e dei partner di servizio
- Messa in funzione del sistema e realizzazione di continui miglioramenti
- Definizione e implementazione di altri servizi IT standardizzati e personalizzabili
Vantaggi
- Assunzione della responsabilità per gestire l'intera infrastruttura IT relativa all’amministrazione del Land del Baden-Württemberg mediante la creazione della piattaforma tecnologica del sistema
- Consolidamento dell’ambiente di sistema per la gestione di servizi IT a livello del Land mediante la sostituzione presso BITBW e i suoi clienti di strumenti tra loro isolati
- Introduzione di un portale di servizi centrale per la fornitura di servizi standardizzati e ad hoc
- Gestione efficiente dell'intero ciclo di vita di tutti i sistemi e le applicazioni IT
- Automazione dei processi nell'ambito di questa gestione del ciclo di vita
Standardizzazione, modellizzazione e implementazione dei processi
Sin dall'inizio del progetto, il design dei processi è stato di fondamentale importanza per il successo dell'implementazione presso BITBW dei processi fondamentali ITIL®. In occasione di workshop condivisi con USU, sono stati illustrati i processi esistenti e quelli da realizzare, nonché i processi standard che USU IT Service Management impiega. Successivamente, si è passati all’analisi delle problematiche interne a BITBW, nonché delle richieste relative ai cambiamenti e ai requisiti necessari, per poi impostare e definire gli interventi da realizzare. A tal fine, è stato creato uno strumento per la modellazione dei processi BPMN 2.0. Successivamente, i singoli processi sono stati raggruppati, ottimizzati e riprogettati, prima che i processi target modellati fossero trasferiti all'USU IT Service Management e poi testati.
Soluzione integrata e modulare per la gestione dei servizi IT quale strumento centrale
L'infrastruttura per il funzionamento dello strumento è stata realizzata dopo aver impostato la struttura dei servizi e l’insieme dei processi per il sistema operativo. Successivamente sono stati installati i moduli USU, migrati i dati esistenti dei vecchi sistemi e mediante interfacce sono stati collegati i sistemi esterni. USU IT Service Management è diventato operativo presso BITBW nel gennaio del 2017 e da allora è stato gradualmente implementato presso i propri clienti. In sostituzione del vecchio ambiente di sistemi IT eterogenei e distribuiti, BITBW utilizza ora USU IT Service Management quale strumento centrale di ITSM.