Guide pratique pour identifier les coûts du SaaS, définir les clauses contractuelles et bien négocier.
Le modèle SaaS (Software as a Service) est simple, flexible et modulable. Mais il comporte des risques sous-jacents : arrêter d’utiliser un fournisseur de SaaS peut entraîner la perte de vos données et opérations. C’est pourquoi les clauses des engagements contractuels SaaS sont cruciales pour assurer votre protection. Qu’est-ce qu’un contrat « Software as a Service » ?
Un contrat SaaS est un accord entre une entreprise et un fournisseur de services englobant notamment le fournisseur, l'hébergeur, le client et le formateur. Il précise les modalités d’utilisation du service en ligne, en tenant compte des besoins spécifiques du client. Après négociations, il formalise des aspects comme les fonctionnalités activées, les coûts et les conditions de support.
Définition du contrat SaaS
Le SaaS souvent référencé comme contrat informatique SaaS ou contrat logiciel SaaS est une solution logicielle hébergée dans le Cloud, opérée par un tiers. Vous payez des frais d’abonnement pour des services comme le stockage de données ou la gestion IT. Ces services et les termes d'utilisation définis dans le contrat., respectent les normes RGPD et CNIL.
Importance de la gestion des contrats SaaS
La gestion des contrats SaaS est primordiale pour contrôler les dépenses IT. Des frais superflus mais évitables peuvent provenir de licences ou de services non utilisés ou redondants. Une gestion efficace, appuyée par un logiciel de suivi, prévient les renouvellements surprises et facilite les négociations de termes plus avantageux lors des renouvellements de contrats en cours ou nouveaux contrats.
Les défis de la négociation de contrat SaaS
En bref, un contrat SaaS est un accord entre un client et un fournisseur, précisant les conditions d’utilisation d’un logiciel en tant que service, personnalisé selon les besoins du client.
En cas de hausse de coûts ou de frais imprévus, trois options s'offrent à vous :
→ Payer : Accepter des conditions désavantageuses.
→ Quitter : Recommencer avec un autre fournisseur.
→ Négocier : Chercher de meilleures conditions avant l’expiration du contrat en cours.
D'où l'importance de clauses claires pour limiter les hausses de prix et maintenir les coûts des services, du traitement des données sensibles et des conditions de résiliation de contrat.
01 | Négocier le prix de renouvellement
Négociez un plafonnement des prix pour le renouvellement de votre contrat SaaS afin de maîtriser vos futurs coûts. Nous vous recommandons de fixer dès le départ un plafond d'augmentation, comme 3 % ou 5 %, pour éviter ces désagréments. Sans cette clause, le fournisseur peut librement augmenter ses tarifs à la fin du contrat.
USU Stories
30 % d’augmentation pour Creative Cloud
Adobe a augmenté son tarif de 30 % pour la Creative Cloud Suite à la fin d’un contrat de trois ans. Comment cela est-il arrivé ? Adobe a offert une réduction significative lors de l’établissement du premier contrat. Le client était heureux, il n’a donc pas pensé aux conditions de renouvellement. Dénouement : les négociations contrat SaaS finales avec Adobe ont fait chuter cette augmentation à 10 %.
Développement de la base de données CRM
Nous avons été témoins d’une situation similaire avec un client d’USU utilisant une solution CRM générant un coût de plus en plus élevé chaque mois. Sa base de données s’agrandissait en raison de nouveaux clients, de nouvelles données et de nouvelles commandes en cours saisis dans le CRM. Il devait payer plus chaque fois que l’écart devenait plus grand que la consommation autorisée dans son contrat. Le client n’avait pas négocié ces frais et n’avait pas prévu de budget pour ces coûts imprévus. Son unique recours était de nettoyer régulièrement la base de données afin de limiter ou de réduire sa taille.
Exemple : Renouvellement de Microsoft 365
Si Microsoft modifiait ses conditions de renouvellement et augmentait le prix de 25 %, que feriez-vous ? Déplacer vos e-mails vers Gmail et déployer les applications Google ? Ce serait une décision difficile.
02 | Identifier les coûts cachés
Identifiez proactivement les coûts cachés dans votre contrat SaaS pour éviter les surprises financières. À la tarification des logiciels SaaS peuvent s’ajouter des frais d’hébergement, de stockage ou de bases de données.
03 | Aligner flexibilité et croissance
Négociez un contrat SaaS flexible avec une tarification adaptée à la croissance réelle et estimée de votre entreprise.
Achetez uniquement les licences nécessaires à court terme, en prévoyant la possibilité d’ajuster leur nombre sur la durée du contrat de licence SaaS. Une bonne tactique consiste à établir un contrat de distribution SaaS pluriannuel avec un nombre croissant de licences chaque année pour accompagner la croissance de l'entreprise.
USU Story : L’option « revoir à la baisse »
Une entreprise a vendu une entité de son groupe qui représentait 10 % de ses utilisateurs, ce qui suppose une diminution du nombre correspondant de licences. Avec Microsoft, vous pouviez toujours « revoir à la hausse » et augmenter le nombre de licences à l’an un, deux et trois d’un contrat informatique SaaS de trois ans. Récemment, une clause contractuelle permettant de réduire le nombre de licences requises au moment du renouvellement a été ajoutée. Nous avons informé notre client de cette option pour sa prochaine révision de contrat.
Exemples
Déployer Office 365 en POC
Votre entreprise exploite des licences perpétuelles pour HCL Domino et HCL Notes, mais souhaite passer à Office 365. Vous avez 50 000 employés, mais vous prévoyez de déployer seulement 15 000 licences la première année en POC, pour vérifier la présence de bugs. Microsoft offre un rabais énorme pour l’achat des 50 000 licences à l’avance.
Espace de stockage OneDrive supplémentaire
Un abonnement Office 365 donne droit à 2 téraoctets de stockage sur OneDrive. Si vous avez besoin de plus d’espace, vous devez acheter une nouvelle licence qui augmente votre espace de stockage OneDrive de 200 gigaoctets ou 1 téraoctet. L’utilisateur type n’en aura pas besoin, mais cela risque de surprendre les personnes confrontées à cette situation.
04 | Décrire les spécificités du service
Il est essentiel d'inclure des descriptions détaillées des services dans votre contrat SaaS pour définir vos droits d'usage et leurs limites.
Informez-vous sur les restrictions possibles, que ce soit sur la base de données, les applications ou le nombre d'utilisateurs par licence. Ces détails sont souvent négligés lors des discussions commerciales, entraînant des frais cachés imprévus.
05 | Décrire les clauses du contrat SaaS
Incorporez toutes les clauses contractuelles, (y compris les URL) pour éviter toute modification imprévue des niveaux de service ou des normes de sécurité.
Les fournisseurs SaaS ajustent souvent leurs prix et droits d’utilisation. Assurez-vous que chaque terme de l'accord est clairement défini pour éviter que le fournisseur ne change ses conditions au fil du temps. Ne vous fiez pas uniquement à une URL qui peut être modifiée. Imprimez-la et ajoutez-la comme annexe, signée par le représentant du fournisseur, pour garantir une référence fixe.
Exemples
Payer pour la taille ou la quantité
Parfois, la mesure de la licence est fonction de la taille de la base de données.
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Mais comment évaluer cet indicateur ? Doit-on également prendre en compte la taille du log ? Les données obsolètes sont-elles également comptabilisées ?
Parfois, la mesure de la licence est fonction du nombre d’e-mails envoyés
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Mais comment évaluer cet indicateur ? Doit-on envisager une projection mensuelle, ou un cumul annuel ? Les e-mails tests sont-ils également pris en compte ?
→ Ce sont des points clés à considérer par tous les clients lors de la formation contrat SaaS, la mesure est plus complexe qu’un utilisateur / un appareil = une licence.
Éviter ces scénarios relatifs à la sécurité
Le pire qu’il puisse arriver à un assureur est une fuite des données à caractère personnel de ses clients. Pour une entreprise pharmaceutique, il s’agirait de la fuite de la formule d’un vaccin vers un concurrent. Si vous travaillez pour une société de logiciels, vous devez assurer la confidentialité de la conception des nouveaux produits.
→Demandez à votre département assurant la sécurité d’identifier et de tester les protocoles de conformité pendant la rédaction du contrat.
06 | Consulter les politiques de sécurité des données
Assurez-vous que les dispositions de votre fournisseur SaaS en matière de sécurité et de confidentialité des données sont conformes aux normes. Comme vos données sont souvent hébergées par un tiers, il est essentiel de garantir leur protection, tant pour vous que pour vos clients.
Impliquez votre département sécurité dès la négociation du contrat. Si des mesures de protection ou des sanctions sont absentes du contrat, il pourra rapidement les repérer et les ajuster.
07 | Définir la responsabilité des sous-traitants
Précisez que votre fournisseur SaaS assume la responsabilité de ses sous-traitants souvent impliqués dans l’hébergement ou le traitement des données.
Assurez-vous que toutes les conditions, y compris celles relatives à la sécurité et à la conformité (comme le RGPD), sont appliquées aux sous-traitants.
Négociez des clauses SLA sur la disponibilité et les performances du service.
Exemples
Poursuivre en cas de fuite
Supposons que vous êtes une entreprise pharmaceutique installée en France qui a un contrat SaaS avec Microsoft. Microsoft vous informe avoir recours aux services d’une société de conseil externe pour la gestion de vos serveurs en Asie. En cas de fuite des données, vous pouvez directement poursuivre Microsoft au lieu de devoir vous en prendre à son sous-traitant.
SLA de disponibilité à 99 %
Une entreprise exécute Microsoft Power BI Premium sur un hôte Microsoft Azure. Parfois, les importations de données rencontrent des difficultés dues à un problème de réseau ou à un bug système. Microsoft a promis une disponibilité de 99 %, mais votre console affiche une disponibilité de 96 % un jour donné. Votre contrat stipule que si la disponibilité se situe entre 95 et 98,9 %, vous avez droit à un remboursement de 1 % par jour. Cela signifie que vous avez droit à un crédit de la part du fournisseur pour les temps d’arrêt.
08 | Définir la correction du SLA
Incluez une définition claire de chaque accord de niveau de service (SLA), ainsi que les pénalités en cas de non-respect.
Le SLA établit les attentes concernant les services fournis et les critères pour évaluer leur efficacité. Chaque SLA doit figurer dans le contrat SaaS, avec des sanctions et recours en cas de défaillance du fournisseur.
Votre service infrastructure doit surveiller ces aspects, car le fournisseur ne vérifiera pas ses propres erreurs de manière proactive. Assurez-vous de bien négocier et suivre la correction des SLAs après leur mise en place.
09 | Connaître les frais d’extraction des données
La récupération de vos données ne sera ni facile ni gratuite, surtout avec les petits fournisseurs SaaS. Protégez-vous en intégrant des clauses de réversibilité des données dans votre contrat.
Vous pourriez avoir besoin d'extraire deux types de données : les données (comptes, utilisateurs, consommation) et les données commerciales (fournisseurs, clients, transactions, etc.).
Assurez-vous que votre contrat stipule l'absence de frais pour l'extraction des données, surtout si une fonctionnalité intégrée permet cette opération.
USU Story : Achat de NeoLane par Adobe
Que se passe-t-il lorsque votre produit SaaS est acheté pendant l'exécution de votre contrat ? Nous avons été témoins de cette situation avec NeoLane, une entreprise éditrice de logiciels CRM, qui a été achetée par Adobe. L’application a été remaniée par Adobe et la nouvelle version a été proposée sous forme de mise à niveau payante. Notre client, qui n’avait pas de limitations contractuelles établies, a été invité à payer le double du prix fixé par le contrat pour sa maintenance.
Exemple : Données Salesforce vers SAP ERP
Vous gérez les transactions clients dans Salesforce et lors de la conclusion d’une transaction, vous souhaitez exporter et stocker ces factures dans SAP ERP. Vous souhaitez produire des rapports sur leurs dépenses mensuelles, puis extraire ces données et les utiliser dans Excel. Si vous êtes en Europe, l’interopérabilité est réglementée par la loi selon laquelle toute application doit pouvoir envoyer des données à une autre application. Cependant, il peut y avoir des frais cachés (encore ce même problème) si vous ne spécifiez pas de conditions dans votre contrat.
10 | Limiter les coûts de transfert et d’extension des données
Prévoyez des dispositions contractuelles pour le transfert de vos données vers un nouveau fournisseur et l’extension de votre abonnement en cas d’acquisition d’une entreprise ou d’un outil dans le cadre de votre contrat SaaS.
Vous avez bénéficié d’une réduction importante sur un contrat initial de trois ans et vous êtes prêt à prolonger votre contrat pour une quatrième année. Mais, lors de la négociation de la nouvelle tarification, le fournisseur SaaS propose une forte augmentation.
Si vous décidez de mettre fin à ce contrat et de changer de fournisseur SaaS, vous pourriez rencontrer quelques difficultés. Votre contrat existant stipule-t-il que l’ensemble des données peuvent être récupérées et envoyées facilement vers une autre application ? Votre contrat vous protège-t-il contre des frais de transfert ?
Vous devez également établir les dispositions contractuelles qui couvrent les scénarios d’achat de votre fournisseur SaaS ou de son produit. Si vous devez négocier votre nouveau contrat avec un autre fournisseur, celui-ci pourrait tenter de vous facturer le passage à son produit remanié. Certains aspects à couvrir sont l’accès au support, les droits aux mises à jour, les droits aux mises à niveau et même les droits aux nouvelles versions susceptibles de changer avec le nouveau fournisseur.
Conclusion
La négociation de contrats concerne souvent les scénarios les plus pessimistes. Vous devez vous assurer que votre contrat les couvre tous, ou suffisamment, pour être à l’aise avec le risque.
Votre abonnement peut inclure des mises à niveau et des mises à jour, l’accès au service client et à la maintenance, ou l’administration et l’hébergement. Vous pouvez payer le fournisseur SaaS pour qu’il prenne en charge des fonctions techniques qui libéreront votre département informatique en interne, comme l’approvisionnement d’un serveur, l’installation d’une base de données sur le serveur ou la maintenance du système d’exploitation du serveur.
Mais qui dit moins d’informatique dit moins de contrôle et moins de moyens de pression. Cela entraîne des frais imprévus et des dépassements de budget.
C’est pourquoi une révision professionnelle de vos contrats SaaS est essentielle. Il est primordial de savoir quelles sont les clauses manquantes au contrat, de se tenir au fait des modifications des clauses contractuelles et d’avoir de l’expérience en matière de négociation pour savoir quand insister sur une clause. C’est là que des spécialistes en matière de licences tels que nos consultants USU peuvent vous aider, alors n’hésitez pas à nous contacter !