En bref
Entreprise
Volkswagen AG
Secteur d’activité
Automobile
Solution
Site web
Une assistance routière à toute épreuve
Qu’ils soient victimes d’une panne d’essence, d’une crevaison, d’une batterie à plat ou d’un accident, il suffit aux conducteurs d’utiliser leur smartphone ou d’appuyer sur le bouton d’urgence pour contacter les secours. De la résolution de problèmes mineurs grâce à l’auto-assistance du véhicule, au remorquage et à la réparation dans un garage agréé, en passant par les services interactifs de diagnostics ou de dépannage à distance et l’intervention de techniciens mobiles, les équipes Mobilité de Volkswagen coordonnent l’assistance et remédient à la situation de façon automatique, à tout moment et en tous lieux. Plus de 3 000 arbres de décision automatisés calculent les différents scénarios imaginables au bénéfice du programme d’assistance international de Volkswagen — lequel, grâce à ses solutions individualisées conformes aux critères d’assurance qualité, contribue à l’image de la marque et à la fidélisation de ses clients.
Au-delà d’une obligation, le fait d’aider rapidement et efficacement chaque client victime d’une panne fait partie de notre image de marque. En collaboration avec USU, notre partenaire technologique de longue date, nous avons mis en place un système basé sur les connaissances et conforme aux standards les plus élevés.
Daniel Beck, AUDI AG
À propos de Volkswagen AG
Basé à Wolfsburg (Allemagne), le groupe Volkswagen est l’un des principaux constructeurs automobiles au monde et le plus important en Europe. Chaque jour, plus de 670 000 salariés à travers le monde construisent des véhicules, sont impliqués dans des services liés aux véhicules, ou travaillent dans d’autres secteurs d’activité. Le Groupe vend dans 153 pays. Dans le domaine du service client, Volkswagen s’appuie depuis plusieurs décennies sur l’expertise et la technologie proposées par USU.
Les défis
- Améliorer et accélérer la prestation des services d’assistance routière.
- Intégrer les processus de service dans Salesforce.
- Assurer la traduction automatique de documents afin de fournir une assistance immédiate dans la langue du conducteur.
- Apporter des réponses homogènes et de haute qualité à tous les problèmes, du plus simple au plus complexe.
- Fidéliser, grâce à un service client de qualité qui élève le niveau de confiance que le client accorde à la marque.
Pourquoi USU ?
- Une gamme complète de solutions intégrées et axées sur la demande, conçues pour accélérer la numérisation des services basés sur les connaissances.
- Une solide expertise de l’analyse des défaillances et du dépannage, ainsi que de nombreux projets menés à bien pour le compte de clients du secteur automobile.
- De nombreuses années de coopération fructueuse avec Volkswagen et ses filiales dans divers domaines.
- Le haut niveau de flexibilité et d’engagement de service des employés ; une communication étroite et directe orientée vers les objectifs.
Étapes du projet
- Définition des besoins (cahier des charges), élaboration d’un concept technique détaillé et mise en place d’un atelier rédactionnel.
- Déploiement de la base de données de connaissances active, d’un logiciel de gestion des connaissances et d’une interface avec Salesforce.
- Élaboration d’arbres de décision complets (dépannage et diagnostic) ; préparation des informations par des rédacteurs techniques.
- Extension successive en fonction des besoins et de l’optimisation du système.
Avantages
- Des arbres de décision pour le traitement d’erreurs complexes, avec traduction ad hoc des différentes étapes de la solution dans près de 25 langues.
- Transfert automatique des données du véhicule en cas d’urgence.
- La capacité de répondre rapidement aux problèmes techniques à l’aide de solutions conformes aux critères d’assurance qualité garantit la mobilité des clients 24/7 dans le monde entier.
- La qualité des processus appliqués par le service d’assistance routière rejaillit sur l’image de marque et contribue à fidéliser la clientèle.
Un service numérique réellement interactif
Le service client dédié aux problèmes techniques est au cœur du concept d’assistance sophistiqué de Volkswagen qui s’est enrichi de nombreuses améliorations systématiques au fil des ans. En cas d’urgence —panne ou accident —, tout client souhaite bénéficier rapidement d’une assistance qualifiée de la part d’un seul et unique intervenant afin de poursuivre sa route au plus vite. Il est essentiel que le maillon humain de la chaîne de service, de l’opérateur de première ligne au mécanicien spécialisé de Volkswagen, fonctionne de façon parfaitement fluide — même si dans de nombreux cas, les instructions fournies à distance par l’interlocuteur permettent aux conducteurs de repartir rapidement. Le service d’assistance routière s’articule autour de deux éléments centraux : une base de connaissances intelligente et un outil de diagnostic complet et performant qui envoie automatiquement les informations du véhicule à la base de connaissances et optimise le dépannage. Par ailleurs, l’intégration transparente au logiciel Salesforce CRM pour combiner les données concernant le client, le véhicule et l’assistance est indispensable pour aider rapidement le conducteur en panne. C’est ce que rendent possible les technologies d’USU et le concept que nous avons développé conjointement avec Volkswagen.
Des arbres de décision au service d’une assistance rapide aux conducteurs en panne
Une phase de conception intensive a permis de répondre aux exigences complexes de Volkswagen et d’assurer au constructeur un service de haut niveau prenant en compte des contenus spécifiques à chaque pays, la gestion de dizaines de langues et des déploiements technologiques complexes. Un grand nombre d’idées ont été recueillies, évaluées, regroupées et classées par ordre de priorité. Par exemple, le système devait être capable d’identifier un véhicule par son numéro de châssis (VIN — Vehicle Identification Number), d’extraire les codes d’erreur et d’envoyer ces informations au logiciel Salesforce CRM. Les données étaient alors combinées et transmises au logiciel de gestion des connaissances d’USU par l’intermédiaire du processus automatique de dépannage afin d’identifier la solution adaptée en quelques secondes. La complexité des arbres de décision comprenant souvent plus de 30 branches « si…-alors » a posé un défi particulier en raison du haut niveau de performances requis. Une interface d’importation/ exportation devait convertir le contenu automatiquement et de manière ad hoc au format XML dans la langue requise. Les spécificités nationales (code de la route, par exemple) sont modifiées, vérifiées et diffusées par le biais de processus de mise sur le marché. Outre ce déploiement propre à chaque pays, d’autres modifications ont été effectuées, parmi lesquelles la fonction de recherche au bénéfice des pays asiatiques. Dans le prolongement de la mise en œuvre, certaines exigences soumises par des clients ont été évaluées dans le cadre de vidéoconférences et de réunions régulières sur l’évolution du projet, avant d’être entérinées et appliquées. Aujourd’hui, le système séduit toutes les parties prenantes, faisant du service d’assistance routière de Volkswagen une référence d’excellence aux quatre coins de la planète.
