Die Auszeichnung für die beste Umsetzung der aktiven Wissensmanagement-Technologien in Knowledge Center geht dieses Jahr an die Versicherungskammer Bayern. Sie setzte sich mit ihrem innovativen Konzept gegenüber den anderen Bewerbern durch.
In ihrem honorierten Erfolgsprojekt „VKBrain PLUS“ vereint die Versicherungskammer Bayern das Wissen ihrer Wissensdatenbank „VKBrain“ mit der digitalen Sprachassistentin Alexa. Seit 2016 beantwortet die Versicherungskammer Bayern mit Unterstützung von VKBrain über 9 Millionen Kundenanfragen im Jahr.
Ziel des neuen Projektes war es, dem etablierten Wissensmanagement-System, einen neue zukunftsfähigen Kommunikationskanal hinzuzufügen.
Per Sprachbefehl können Kunden über Alexa Informationen über das Angebot der Versicherungskammer Bayern rund um die Uhr und ohne Wartezeit abrufen. Bei der Ausarbeitung und Gestaltung des Alexa Skills standen die Kundenbedürfnisse sowie die zielgruppengerechte Bereitstellung der Informationen im Fokus.
Durch kontinuierliche Optimierung der Wissensinhalte plant die Versicherungskammer Bayern eine Reduzierung der Dialogdauer und damit eine deutliche Verbesserung der sprachlichen Usability. So soll zum Beispiel die Dauer einer Kundenanfrage zu einer Auslandskrankenversicherung von 85 Sekunden auf 40 Sekunden reduziert werden.
Die genaue Funktionsweise von dem sprachgesteuerten Kundenservice über Alexa hat die Versicherungskammer Bayern auch in diesem Video zusammengefasst: