Gartner® hat den „Market Guide for Customer Service Knowledge Management Systems“ veröffentlicht, in dem USU als einer der repräsentativen Anbieter gelistet ist. Der Bericht soll einen umfassenden Leitfaden für Vorstände und andere Führungskräfte in den Bereichen Beschaffung, Einkauf und Lieferantenmanagement bieten. Dabei hebt Gartner die zentrale Rolle von Wissensmanagement-Systemen hervor: „Bis 2025 werden 100% der generativen KI-Projekte für virtuelle Kundenassistenten, die nicht in moderne Wissensmanagementsysteme integriert sind, ihre Ziele in Bezug auf Kundenerfahrung und Kostenreduzierung nicht erreichen.“
Gartner definiert drei relevante Kategorien, in denen der Markt für moderne Wissensmanagement-Systeme für den Kundenservice diversifiziert ist:
- Das Einbinden von End-Anwendern führt zu einer Bewertung und Präsentation der relevantesten Antworten und ermöglicht die Navigation durch Inhalte.
- Kuratierung und Kontextualisierung unterstützen bei der Entdeckung, Sortierung und Gruppierung von Inhalten zur individuellen Bereitstellung, einschließlich Metadaten und Leistungsanalyse.
- Das Managen von Inhalten über den kompletten Lebenszyklus umfasst das Erfassen, Erstellen, Überprüfen, Bearbeiten, Veröffentlichen, Kontrollieren und Archivieren von Wissensressourcen.
USU Customer Service Knowledge Management deckt Funktionen aller drei Leistungsbereiche ab.
Wichtige Erkenntnisse aus dem Bericht:
- Generative AI (GenAI) wird die Automatisierungsfähigkeiten von Wissensmanagementsystemen (CS-KMS) im Kundenservice rasch verbessern.
- Das Interesse an modernen Wissensmanagementsystemen im Kundenservice wächst, da Unternehmen die Bedeutung des Wissensmanagements zur Optimierung des Service und Maximierung des ROI aus GenAI-Investitionen erkennen.
- Fortschrittliche Funktionen wie automatisierte Inhaltserfassung, Kuratierung und dynamisches Inhalts-Management heben die innovativsten Anbieter vom Rest des Marktes ab.
Harald Huber, CTO und Managing Director von USU, bekräftigt die Erkenntnisse des Gartner-Reports: „Mit dem Einsatz generativer AI stehen Unternehmen an der Schwelle zur Industrialisierung ihrer Wissensprozesse. Das führt zu einer grundlegend anderen Arbeitsweise im Kundenservice. Damit werden Wissensdatenbanken künftig von Maschinen und Menschen für Maschinen und Menschen betrieben werden.“
Der Gartner-Report „Market Guide for Customer Service Knowledge Management Systems“, veröffentlicht am 10. Juni 2024 von den Analysten Pri Rathnayake, Drew Kraus, ist kostenfrei verfügbar unter www.usu.com.