Die konsequente Digitalisierung des Kundenservice ist für die E-470 Public Highway Authority aus Colorado, USA, zu einem elementaren Faktor der erfolgreichen Geschäftstätigkeit geworden. Die bereits im Frühjahr 2020 implementierte Lösung Knowledge Center des USU-Geschäftsbereiches unymira liefert als zentrale Wissensinstanz jederzeit aktuelle und qualitätsgesicherte Antworten auf alle Kundenfragen. Gerade in der derzeitigen Krisensituation werden die aus dem Homeoffice agierenden Service-Mitarbeiter damit effektiv unterstützt.
Die Entscheidung zugunsten der USU-Technologie und -Expertise fiel im Zuge eines umfassenden Evaluierungs-Prozesses durch den strategischen Consulting-Partner WSP. Das weltweit anerkannte Dienstleistungs-Unternehmen, das auch das Service Center für E-470 betreibt, untersuchte im Auftrag der Behörde den Markt. Ziel war es, sämtliche heterogen vorliegenden Support-Informationen in einer auf die speziellen Kundenservice-Anforderungen zugeschnittenen zentralen Plattform („single point of truth“) zu bündeln. Die Lösung sollte nicht nur einen konsistenten Service über unterschiedliche Kommunikationskanäle sicherstellen, sondern auch als digitale Drehscheibe für Mitarbeiterschulungen und Onboarding dienen.
Knowledge Center wurde innerhalb von zwei Wochen konfiguriert, angepasst und bereitgestellt.
„Knowledge Center ist der Dreh- und Angelpunkt für unsere Service-Agenten. Ich kann mir nicht vorstellen, jemals wieder zurückzugehen", so Susan Ermisch, Director of Customer Service bei WSP USA für E-470.
"Durch die hervorragende Zusammenarbeit der unterschiedlichen Teams sowohl von WSP als auch von E-470 hatten wir eine schnelle und erfolgreiche Einführung. Das Gesamtsystem ist ein sehr wichtiges Element der Contact-Center-Infrastruktur, auf das sich das Service-Team auch während der COVID-19-Krise verlassen konnte", sagt Mel Passarelli, der die USU-Aktivitäten in Amerika verantwortet.