Dispatcher Skill

Übersicht

Warum wird dieser Skill gebraucht?

Wir können uns den E-Mails nicht entziehen, sei es im Alltag oder im privaten Bereich. Ein Großteil der Kommunikation erfolgt über E-Mail, und trotz etablierter Prozesse werden immer noch Mails direkt an das Service-Team gesendet. Selbst der beste Prozess scheint dies nicht zu verhindern.

Was ist das Problem?

Über den E-Mail-Verkehr werden zahlreiche Informationen ausgetauscht. Wenn nun aus den per E-Mail eingehenden Meldungen Incidents entstehen, müssen wir die E-Mail zusammen mit dem Ticketsystem öffnen. Wir müssen die Informationen manuell extrahieren und darauf hoffen, dass dabei nichts verloren geht. Anschließend müssen wir alle Daten und Informationen zusammenfügen, um ein Ticket zu eröffnen - alles händisch!

Das ist die Lösung!

Hier kommt der Dispatcher ins Spiel. Dank des Add-Ins in Outlook können Tickets direkt aus Outlook heraus im USU Service Manager erstellt werden. Das Add-In ermöglicht es dem User, die E-Mail-Informationen zu extrahieren und sie mit nur wenigen Mausklicks in ein vorhandenes USM-Ticketsystem zu übertragen.

So profitiert der Kunde:

Durch das Add-In wird nicht nur die Effizienz gesteigert, da keine Informationen verloren gehen, sondern es wird auch Zeit gespart, da die Ticketerstellung nicht mehr manuell erfolgen muss. In mittelgroßen bis großen Unternehmen, sowie in solchen, wo noch viele E-Mails im Umlauf sind, bietet der Dispatcher den größten Mehrwert: Informationen gehen nicht verloren, es ist zeitsparend und ermöglicht ein effizienteres Arbeiten. Mit nur wenigen Mausklicks kann ein Ticket im USM eröffnet werden. Was früher eine halbe Ewigkeit dauerte, kann jetzt in Sekundenschnelle erledigt werden.

Fast unsichtbare Integration und perfekte Dokumentation:

• Verlustfreie Übernahme aller Inhalte und Anhänge einer Mail ins USU Service Management

• Tickets erstellen und zuweisen

• Tickets zur Dokumentation abschließen

• E-Mail an ein bestehendes Ticket anhängen (autom. Zuordnung anhand Ticket-ID möglich) Einfache Integration durch die Installation eines Outlook Add-ins. Der zusätzliche MicroService stellt die Verbindung zur Microsoft API her.

Integration

Ticket (Incident, ESM: HR + FM Case Mgmt.) Weitere Objekte können nach Bedarf erweitert oder ergänzt werden (zusätzlicher Aufwand).

Mitgelieferte Schnittstellen: Genutzt werden die nativen Schnittstellen vom USU Service Management (Create und Update Ticket)

Anpassbarkeit: UI, Layout und Inhalte sind auf Kundenwunsch anpassbar. U.a. das Vorbelegen von Feldern im Ticket oder anderen Automatisierungen (Routing, Klassifizierung, Beschreibungen, etc.)