IT Service Desk Die modulare Komplettlösung für Ihren IT-Support
Erhöhen Sie Ihren Service Level mit weniger IT-Tickets und freier Hotline
Mit der USU Lösung für den IT Service Desk erfassen, analysieren und bearbeiten Sie IT-Tickets effizient. Bis zu 20 % der Endanwenderfragen und Störungsmeldungen können automatisch beantwortet bzw. gelöst und bis zu 100 % der Service Requests automatisch bearbeitet werden. So gewinnen Sie Zeit für die Behebung kritischer Störungen. Die IT Service Desk Software unterstützt Ihren IT-Support bei der Steuerung und Durchführung sämtlicher Support-Aktivitäten mit ITIL®-basierten Prozessen.
Darüber hinaus kann die Lösung auch in allen anderen Servicebereichen eingesetzt werden und dient somit zur Unterstützung Ihres gesamten Enterprise Service Managements.
Die Vorteile für Ihren IT Service Desk
Effizienz- und Qualitätssteigerung
Kostensenkung
Zufriedene Anwender
Service Desk Excellence
Ticket-Erfassung und Bearbeitung
Tickets können auf vielfältige Weise angelegt werden: manuell, per E-Mail, Self-Service, SMS, Event-Monitoring-System oder über beliebige System-Schnittstellen. Die Interaktion des Service-Desk-Agenten mit dem Endanwender wird durch die Integration mit der Telefonanlage (CTI) und Chat-Funktionen unterstützt. Bei der Bearbeitung hat der Service-Desk-Mitarbeiter Zugriff auf betroffene Services und Assets inklusive geltender Garantie- oder Wartungsbedingungen. Reaktions- und Lösungszeiten werden automatisch vom System entsprechend der aktuellen Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) überwacht. Komplexere Vorgänge zur Beseitigung von Störungen werden durch die Integration von Problem-Management- bzw. Change-Management-Prozessen unterstützt.
IT Self-Service für den Endanwender
Über den Self-Service können Störungen gemeldet, Serviceaufträge abgeschickt und Endanwenderfragen beantwortet werden. Die Automatisierungsfunktionen der USU ITSM-Lösung ermöglichen das automatische Beseitigen von Störungen (Self-Healing), Erledigen von Serviceaufträgen (z. B. Software-Installation) und Beantworten von Endanwenderfragen (z. B. mittels Chatbot).
Automatisches Klassifizieren und Routen von Tickets mit KI
Mit dem intelligenten Ticket Routing erfolgt die Zuordnung von eingehenden Störungsmeldungen oder Endanwenderfragen im IT-Support zu Kategorie, Priorität und Bearbeitergruppe automatisiert auf Basis eines KI-Algorithmus. Eine manuelle Kategorisierung und Zuordnung von Tickets ist somit nicht mehr notwendig.
Anders als bei regelbasierten Algorithmen entfällt bei dieser KI-basierten Vorgehensweise das manuelle Nachjustieren von Klassifizierungsregeln. Der selbstlernende Algorithmus passt sich bei neuartigen Störungsmeldungen oder Endanwenderfragen automatisch an und reduziert somit den Aufwand für die Eingangsbearbeitung von Tickets auf das mögliche Minimum.
Bearbeiten und Automatisieren von Service Requests
Serviceaufträge, die von Endanwendern über den IT Self-Service abgeschickt wurden, werden über Workflows genehmigt und bearbeitet. Workflows für Standard-Service-Requests wie z. B. Bestellung von PC-Arbeitsplätzen, Smartphones, User Accounts u. v. m. sind bereits out of the box vorhanden, können aber auch angepasst bzw. neu erstellt werden.
Die Abarbeitung von Service Requests kann auch vollautomatisiert werden und somit autark ohne Mitwirkung eines Service-Desk-Mitarbeiters ablaufen. Häufig automatisierte Service Requests sind z. B. die Installation/Deinstallation von Software, Erstellung von User Accounts, Einrichtung von Zugangsberechtigungen, Microsoft-Teams-Räumen, u. v. m. Aber auch die Einrichtung und Verwaltung virtueller Infrastrukturen im eigenen Rechenzentrum sowie bei Public-Cloud-Anbietern (Software-Defined Infrastructure) ist automatisiert möglich.
Aktives Wissensmanagement mit USU Knowledge Management
Die Integration mit USU Knowledge Management unterstützt den Wissenstransfer im IT Service Desk und erhöht die Erstlösungsrate.
Kommunikation per MS Teams
Durch die Integration mit Microsoft Teams können Mitarbeiter auch im Servicefall ihre gewohnte Kollaborationsanwendung nutzen. Sowohl Chats zwischen Servicedesk-Agent und Anwender als auch die Chats von Servicedesk-Agenten untereinander werden unterstützt. Chatverläufe werden automatisch im Ticket protokolliert.
Alerting – Dringende Störungsmeldungen
Mit USU IT Service Management kann der Service Desk bei Bekanntwerden einer neuen Störung oder bei anstehenden Wartungsarbeiten die Endanwender aktiv informieren. Dringende Nachrichten werden als Pop-up-Meldung direkt auf den Bildschirmen der betroffenen User angezeigt. Der Service Desk kann dabei den Kreis der zu informierenden Anwender eingrenzen, z. B. für bestimmte Benutzergruppen, Abteilungen oder Standorte.
Zusätzlich werden Endanwendern, die per Self-Service eine Störung melden wollen, die bereits bekannten Störungen oder aktuellen Wartungsarbeiten automatisch angezeigt. So erfahren diese, dass bereits an der Störungsbeseitigung gearbeitet wird und kein weiteres Ticket eingestellt werden muss.
Unterstützung des Field Service
Service-Desk-Mitarbeiter können auch von unterwegs mit der IT Service Desk Lösung von USU arbeiten. Dazu steht ihnen eine App für Smartphone und Tablets zur Verfügung, mit der sie Tickets bearbeiten und Assets inventarisieren können – auch im Offline-Modus, wenn gerade keine Mobilfunkverbindung zur Verfügung steht.
Die Disposition der für den Field Service benötigten Ressourcen erfolgt automatisiert mit Hilfe eines KI-basierten Algorithmus. Abhängig von zahlreichen Kriterien wie z. B. benötigten Skills, Einsatzorten, Service Equipment oder vorrätigen Ersatzteilen werden Serviceaufträge automatisiert den Field-Service-Technikern zugeteilt und Fahrtrouten optimiert.
Root Cause Analysis – Fehlersuche mithilfe der CMDB
Durch den Zugriff auf Informationen aus der CMDB identifizieren Sie Probleme schneller. Sie erhalten Einblick in umfassende Details zu Servicestrukturen, IT-Komponenten und deren Abhängigkeiten. Störungen, die Auswirkungen auf Business Services haben könnten, lassen sich sofort erkennen und deren Ursachen ermitteln (Root Cause Analysis).
Problem Management zur langfristigen Behebung von Störungen
Mithilfe kennzahlenbasierter Analysen werden häufig wiederkehrende Störfälle erkannt, die auf dieselbe Ursache zurückzuführen sind. Im Rahmen von Problem-Management-Prozessen wird diese Ursache identifiziert, Informationen und temporäre Abhilfen für die Bearbeitung dieser Störfälle durch den Service Desk definiert (Known Errors und Work-Arounds) und letztlich das Problem dauerhaft, z. B. über einen Change-Prozess, abgestellt.
IT-Analytics mit interaktiven Dashboards
Die integrierte IT-Analytics-Lösung unterstützt Prozessverantwortliche bei der kennzahlenbasierten Überwachung und Optimierung von ITIL®-Prozessen. Rollenbasierte, interaktive Dashboards informieren über den aktuellen Zustand, Ad-hoc-Analysen per Self-Service-BI unterstützen die Problemanalyse.
Smart Businesses use USU IT Service Management
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Gerne stellen wir Ihnen die Lösung in einer persönlichen Demo vor – einfach und unverbindlich bei Ihnen, bei uns oder per Videokonferenz!