Zentrale Steuerung der Servicemanagement- Aktivitäten
Der Name Open Grid Europe (OGE) ist Programm und Vision zugleich: Offenheit und Transparenz (Open) sind das Leitmotiv für den Zugang zum europäischen Erdgasnetz (Grid Europe), den OGE aktiv mitgestaltet.
Um die ehrgeizigen Unternehmensziele zu erfüllen, setzt OGE seit Jahren auf die Unterstützung durch verschiedene Dienstleister, welche die komplexe Landschaft der Geschäftsapplikationen betreuen. Durch diese Konstellation ergeben sich erweiterte und steigende Anforderungen an Steuerung, Controlling, Qualitätssicherung und Reporting, die das bestehende – ebenfalls durch einen Provider zur Verfügung gestellte – IT-Servicemanagement-(ITSM)- System nicht mehr erfüllen konnte. Daher evaluierten die Verantwortlichen bei OGE den ITSM-Markt. Ziel war es, durch die Implementierung einer zukunftsfähigen, integrierten, zentralen und SaaS-basierten ITSM- Gesamtlösung die komplexe IT-Infrastruktur sowie die Vielfalt der unterschiedlichen Services transparent, ITIL®-konform und wirtschaftlich zu steuern. Außerdem sollte die Lösung künftig auch das Ticket-Routing KI-basiert automatisieren können. Nach einem umfassenden Proof-of-Concept-Verfahren entschied man sich für die Beratungsexpertise von USU und die Softwarelösung USU IT Service Management.
Mit USU haben wir einen hochkompetenten Technologiepartner zur Seite, mit dem wir unsere IT-Servicemanagement- Prozesse zukunftsorientiert, nachhaltig und wertschöpfend gestalten können. USU IT Service Management ist unsere zentrale Instanz für die transparente Steuerung aller IT-Prozesse und externen Provider.
Dietmar Göntgen, Projektleiter Open Grid Europe GmbH
Auf einen Blick
Organisation
Open Grid Europe GmbH
Branche
Fernleitungsnetzbetreiber
Kennzahlen
Ca. 2.200 Systeme, 30.000 Komponenten, 28.000 Tickets/Jahr
Website
oge.net/de
Über OGE
Die Open Grid Europe GmbH betreibt in Deutschland das größte Fernleitungsnetz für Erdgas mit einer Länge von rund 12.000 km. Über 1.400 Mitarbeiter gestalten die Infrastruktur für die Energieversorgung von heute und morgen – auch für Wasserstoff. Mit Hilfe der Lösung USU IT Service Management erbringt die IT umfassende Support-Services, gewährleistet eine effiziente IT-Steuerung auch externer Provider und sorgt für eine hohe Leistungsfähigkeit und Verfügbarkeit der IT-Dienstleistungen.
Herausforderung
Der Wandel zum Multi-Provider-Management erfordert eine ITSM- Lösung, die als zentraler Knotenpunkt dient, ITIL®-Standardprozesse wie Incident- und Asset-Management unterstützt, weitere externe Serviceprovider integriert bzw. steuert sowie ein übergeordnetes Ticket-Routing gewährleistet.
Warum USU?
USU überzeugte durch umfassende Beratungsexpertise im Servicemanagement sowie der modularen Lösung USU IT Service Management. Für die angestrebte Digitalisierung der ITIL®-Prozesse und das Multi- Provider-Management spielten die funktionale Breite und Tiefe, die hohe Integrationsfähigkeit und die Verfügbarkeit der USU Software als SaaS-Lösung eine ebenso entscheidende Rolle wie der Nachweis einer erfolgreichen Realisierung ähnlich komplexer Kundenprojekte.
Projektmeilensteine
- Aufsetzen der ITSM-Plattform mit Basis-Funktionalitäten und Imple- mentierung von Incident Management und Asset Management
- Umsetzung von Knowledge Management und Self-Service inklusive Ticket-Routing
- Anbindung des Hauptdienstleisters durch eine Robotiklösung als Schnittstelle für Incident Management; Ablösung im späteren Projekt- verlauf durch eine direkte synchrone Schnittstelle
- Erweiterung durch Asset Management für Mobile Devices sowie Implementierung Software-Lizenzmanagement
- Service Request Management mit synchroner Schnittstelle zum Provider
- Change Management mit Providerintegration in USU IT Service Management
- Sukzessive Anbindung weiterer Serviceprovider
Vorteile durch die USU Lösung
- Hohe technologische Zukunftsfähigkeit der Lösung USU IT Service Management
- Flexibilität bei der Schnittstellenanbindung und -steuerung in einem dynamischen Umfeld
- Transparenz über komplexe, heterogene Infrastruktur und vielfältige Services
- Effiziente IT-Service- und Providersteuerung durch Reporting und SLA-Überwachung
- Serviceoptimierung auf Basis durchgängiger Prozesse mit Providerintegration
- Etablierung von Self-Service und Reduzierung der Ticketbearbeitungs- dauer
Überholung des Ticket-Prozesses und Multi-Provider-Management
Die ITSM-Lösung USU IT Service Management sollte während des Projekts schrittweise implementiert und kontinuierlich weiterentwickelt werden. Neben grundlegenden Tätigkeiten - z. B. der Erstellung eines Servicekatalogs und der Pflege der CMDB - ging es vor allem darum, den von OGE bereits definierten ITIL®-basierten Incident-Prozess zu konsolidieren und die Daten zu synchronisieren. Zu diesem Zweck wurden vor allem Anbieter ausgewählt, die aufgrund des hohen Ticketaufkommens eigene ITSM-Tools einsetzen und über Schnittstellen angebunden werden sollten. Darüber hinaus war die transparente Abbildung von SLAs wichtig, um die Provider und deren Leistungen besser steuern zu können. Sukzessive wurde der komplette Ticketprozess inklusive der Zuordnung der eingehenden Tickets und der Integration von Self-Service-Funktionen und Wissensmanagement auf Basis einer Lösungsdatenbank implementiert. Nach umfangreichen Tests und Schulungen konnte der Produktivbetrieb im Sommer 2019 erfolgreich gestartet werden. In weiteren Schritten wurden dann die Prozesse Change- und Service Request Management sowie Contract Management konfiguriert und im Detail abgebildet. Im Anschluss daran wird auch das Problem Management implementiert.
Transparenz über interne und externe ITSM-Prozesse
Unternehmensweit optimiert OGE mit der USU IT Service Management heute nicht nur den ITIL®-konformen Betrieb der IT-Infrastruktur mit etwa 2.200 Client-Systemen und 30.000 Komponenten, sondern steuert auch die heterogene Dienstleisterlandschaft transparent und kosteneffizient. Das integrierte Multi-Provider-Management erlaubt qualitativ hochwertige Services auf Basis durchgängiger Prozesse für das Incident, Service Request und Change Management. Verbessert wurde insbesondere das Incident Management durch eine effizientere Ticketbearbeitung. Die Integration von Knowledge Management in Kombination mit Self-Service-Funktionen unterstützt außerdem die Endanwender bei der Lösungssuche und -bearbeitung. Ergänzt wird das IT-Servicemanagement bei OGE durch ein effizientes Software-Lizenzmanagement auf Basis der integrierten USU Software Asset Management Lösung, um die Compliance zu sichern und Lizenzkosten zu optimieren.