Über den Kunden
Die E-470 Public Highway Authority ist für die gleichnamige Autobahn verantwortlich. Diese durchquert den Großraum Denver in Colorado (USA). Bei der E-470 handelt es sich um eine gebührenpflichtige, bargeldlose, vollelektronische Nonstop-Mautautautobahn, für deren Betrieb, Instandhaltung oder Verbesserung keine Steuergelder verwendet werden.
Knowledge Center bringt alle wichtigen Informationen in einem System zusammen. Dabei ist es perfekt auf die Bedürfnisse der Agenten im Contact Center zugeschnitten. Ich kann mir nicht vorzustellen jemals wieder zurückzuwollen.
Susan Ermisch, Director Of Customer Service at WSP USA for E-470
Auf einen Blick
Über E-470
Die E-470 Public Highway Authority ist für die gleichnamige Autobahn verantwortlich. Diese durchquert den Großraum Denver in Colorado (USA).
Für den Kundendienst und die Abrechnung sind verschiedene Partner mit einbezogen, die mit Rat und Tat zu allen Fragen rund um die Mautstraße im Großraum Denver den Kunden zur Seite stehen. Entsprechend der Anfragemenge sind 150 Mitarbeiter im Service-Center beschäftigt.
Auftrag
Um alle Informationen und Warnungen den Mitarbeitern im Kundenservice direkt und ohne Verzögerung zur Verfügung zu stellen, wollte E-470 eine moderne Wissensmanagementlösung einführen. Die Lösung sollte alle vorhandenen Supportdaten zentralisieren und verschiedenen Formate und Anwendungsfälle abbilden – und das digital. Vor allem die konsistente Wissensbereitstellung über alle Kommunikationskanäle sowie die Nutzung der Plattform für ein E-Learning, waren zentrale Anforderungen an das neue Wissensmanagement Tool.
Herausforderungen
- Verschiedene Lösungen zu Wissensbereitstellung
- Vorhandene Systeme entsprechen nicht Geschäftsanforderungen
- Hoher Backoffice-Aufwand zur Datenpflege erforderlich
- Hohes Anrufvolumen im Contact Center
Warum USU?
- Langjährige Expertise im Bereich Wissensmanagement
- Spezielle Lösungen für den Kundenservice
- Leistungsstarke Suche und Dashboard
- Wettbewerbsfähige Preisgestaltung
Lösung
- Cloud-basierte Wissensmanagement-Plattform
- Zentralisierung des Wissens in einem System
- Implementierung des E-Learnings in der Plattform
- Dashboards und Alerts für stets aktuelle Informationen
Das Ergebnis
- Gedruckte Materialien wie Flibooks eliminiert
- Konsolidierte Support-Daten aus mehreren Quellen in das Knowledge Center migriert
- Ein Wissenszentrum für alle neuen Informationen, Änderungen, Nachrichten und Erinnerungen geschaffen
- Das E-Learning für Schulungs- und Onbarding-Prozesse eingeführt
- Alerts über Knowledge Center etabliert, um Störungen etc. direkt dem Service-Agenten zur Beauskunftung zu melden
- Massen-E-Mails zur Überprüfung von Dokumenten durch redaktionelle Workflows ersetzt
Der direkte Vergleich
Vorher
Nachher
Wissen zentralisieren und digitalisieren
Der E-470-Kundenservice arbeitete seither mit einer Kombination von Systemen und Quellen zur Dokumentation und Ablage von Wissen. Dazu gehörten gedruckte Materialien, wie Ordner und Daumenkinos, Microsoft Word-Dokumente auf lokalen und Netzwerklaufwerken und die Software HelpJuice für webbasierte FAQs. Diese bestehenden Systeme waren nicht integriert und konnten daher weder in einem klaren Arbeitsablauf organisiert noch an die spezifischen Geschäftsanforderungen angepasst werden. Die Fehlerquellen waren hoch, Wissen nicht immer aktuell und schnell auffindbar.
Vor allem die Redaktion des Wissens war eine Herausforderung. Da mehrere Quellen gepflegt werden mussten, war der Aufwand im Back-Office für die Pflege ihrer Support- und Schulungsmaterialien hoch. Dadurch waren Informationen teilweise bereits wieder veraltet, wenn sie bei den Service-Agenten im Contact Center ankamen. Das führte zu einem inkonsistenten Service und wurde durch ein anhaltend hohes Anrufvolumen noch verschärft. Es musste etwas getan werden.
Und vor allem musste die Digitalisierung endlich Einzug halten. Denn bisher stützten sich die Agenten auf ein Schnellreferenz-Flipbook für wichtige Telefonnummern, Verfahren und Lösungen. Wenn sich auch nur eine Telefonnummer änderte, musste mindestens eine Seite in über 100 Handbüchern manuell ausgetauscht werden. Die Frustration der Redaktion und des Backend-Teams war aufgrund dieser unnötig erscheinenden Arbeitslast enorm. Die Stimmen nach einem digitalen Redaktionsprozess wurden immer lauter.
Hier kam die Wissensmanagement Lösung der USU gerade recht. Denn durch sie konnte ein aktives Knowledge Management ermöglicht werden. Wissen stand aktuell, qualitätsgesichert, zentral und vor allem digital zur Verfügung. Umfangreiche Redaktionsfunktionen, Workflows und Alerts lassen das Wissen ebenso schnell erstellen, wie an die Agenten kommunizieren. So sind alle Störungen sekundenschnell für die Service Agenten ersichtlich und diese können direkt dazu beauskunften. Das Wissensmanagement Tool wird zum Hauptbezugspunkt für Agenten. Wenn sie eine Frage haben, gehen sie zuerst in das neue System. Dort ist alles dokumentiert, und vor allem schnell und einfach zu finden und aktuell zu halten.
Knowledge Center ist der Hauptbezugspunkt für Agenten. Wenn Sie eine Frage haben, gehen Sie zuerst ins System. Wir haben alles dokumentiert und es ist jetzt einfach zu verfolgen und zu finden.
E-470 Mitarbeiter
Implementierung innerhalb weniger Wochen
Alle Wissensmanagement Projekte umfassen betreute Konfiguration und Implementierung. E-470 war keine Ausnahme. Nachdem man sich für eine Cloud-Lösung entschieden hatte, wurde der Server innerhalb einer Woche eingerichtet und angepasst. Um alle für das neue System zu begeistern eine viertägige Vor-Ort-Schulung einschließlich eines Planungsworkshops und einer rollenbasierten Anwenderschulung statt. Das neue System wurde mit dem Markennamen von E-470 versehen und "Express Hub" benannt.
Und dann kam COVID...
E-470 ging im Januar 2020 in Betrieb, was ihnen einen großen Vorteil verschaffte, als kurz darauf die Coronavirus-Krise einsetzte. Fast über Nacht begann das gesamte Service Center von zu Hause aus zu arbeiten, Präsenzschulungen und Vor- Ort- Arbeit war nicht mehr möglich. Die neue Cloud-basierte Wissensmanagement-Plattform wurde in dieser Situation mehr als nur eine bedeutende Verbesserung, sondern eine kritische Infrastruktur zur Gewährleistung des Service mit allen Agents im Remote-Homeoffice.
Mit der Anpassung an die Fernarbeit gewannen Schulung und Onboarding im Express-Hub (Knowledge Center) über die E-Learning-Funktion an Bedeutung, ebenso wie die eingebauten Workflow-Prozesse zur Erstellung, Überprüfung und Veröffentlichung neuen Materials. Digitalisierung war nun gefragter denn je, da der Großteil der Belegschaft ständig an weit entfernten Standorten arbeitete. So wurde dank der zentralen und jederzeit erreichbaren Wissensmanagement Plattform auch in dieser Zeit ein qualitätsgesicherter und konsistenter Service ermöglicht.