Auf einen Blick
Organisation
AOK Rheinland/Hamburg
Branche
Versicherungswirtschaft
Die Aufgabe
Konzept und Implementierung eines ersten Chatbotprototypen. Auswahl eines ausbaufähigen Themas, das sowohl thematisch vielschichtig ist als auch mit hoher Relevanz eine junge Zielgruppe anspricht – Schwangerschaft und Mutterschaft – um eine schnelle Kundenakzeptanz zu erreichen.
Mit der Unterstützung durch USU ist es uns gelungen in kurzer Zeit erfolgreich einen Prototypen für einen vielversprechenden neuen Kommunikationskanal zu implementieren. Aufgrund der offensichtlichen Vorteile die Chatbots bieten ist bereits ein weiterer Ausbau geplant.
Mitarbeiter der AOK
Über die AOK
Das RHINO Team bildet das unternehmenseigene StartUp der AOK Rheinland/Hamburg. Die AOK Rheinland/Hamburg ist mit mehr als drei Millionen Versicherten eine der größten gesetzlichen Krankenkassen in Deutschland. Die Entwicklung und Verprobung innovativer Services und Technologien zählt zur Kernkompetenz des RHINO Teams.
Herausforderung
- Aufbau digitaler Kommunikationskanal
- Alleinstellungsmerkmal im Umfeld der Krankenkassen
- Stärkung der Position als innovativer Versicherer
- Themenfelder, die bislang persönliche Ansprechpartner verlangen
Warum USU?
- Technologische Weiterentwicklung des Chatbots, weitreichendere Automatisierung einfacher Kundenprozesse
- Eine technologische Basis für die interne Wissensdatenbank und den Chatbot
- Full Service Kompetenz: Beratung, Konzept, Dialog Design, Integration
- Möglichkeit der einfachen Skalierung auf weitere Themen
Lösung
- Entwicklung von User Journeys
- Recherche und Inventur der häufigsten Fragen rund um das Thema Schwangerschaft
- Erstellung Konzept für Moderation und Dialog-Struktur
- Entwicklung der Chatbot Persönlichkeit Clara
- Implementierung der Chatbot Technologie
- Intensive Usertests und Roll-out
Das Ergebnis
Der Knowledge Bot Clara liefert Kunden und Interessierten einen schnellen Überblick zu den wichtigsten Fragen rund um das Thema Schwangerschaft. Die einfache und intuitive User Experience erlaubt es den Nutzern die Informationen nicht nur schneller zu finden, durch die geführten Dialoge finden sie auch nur die Informationen, die für ihre individuelle Situation relevant sind. Das erspart langwieriges Suchen und das Lesen unzähliger Artikel. Die Möglichkeit Videos einzubinden rundet das Nutzererlebnis ab.
Chatbots: smarter Kundenservice der Zukunft - Digital World | Welt der Wunder
Knowledge Bot: eine Technologie, die überzeugt
Seit 2018 verzichtet USU mit Absicht auf den vollständigen Einsatz von KI. Vielmehr liegt der Fokus auf dem punktuellen Ergänzen der innovativen Funktionen. Und diese Strategie überzeugt.
Dabei profitiert die AOK Rheinland/Hamburg im Chatbot unter anderem von den folgenden Funktionen:
Vordefinierte Moderation
der Chatbot führt den Anwender stetig und lässt ihn nie in einer Sackgasse zurück
Dialog-Designer
wie in einem persönlichen Gespräch tritt der Chatbot in einen Dialog
Bot Universe
Knowledge Bot setzt auf einen kollaborativen Ansatz und ermöglicht es, schnell viele Bots zu bauen und diese zu verbinden
Einfache Redaktion
Intuitiver Editor und Redaktionsworkflows machen die Pflege zum Kinderspiel
Umfangreiches Reporting
wo steigt der Anwender aus? Wo wusste Clara keine passende Antwort? Reportings & Analysen lassen den Bot täglich besser werden