Self-Service gewinnt mit Hinblick auf die Digitalisierung und jederzeit verfügbare Services zunehmend an Bedeutung. Kunden erwarten von Unternehmen heutzutage vor allem eines: schnelle Lösungen. Im Idealfall möchten sie Probleme und Anliegen ganz einfach eigenständig lösen.
Aus diesem Grund setzen immer mehr Unternehmen auf Customer Self-Service. Zahlen der Harvard Business Review zeigen: Branchenübergreifend versuchen ganze 81 % der Kunden zunächst, ihr Anliegen selbstständig zu lösen, bevor sie sich an einen Mitarbeiter wenden.
Definition: Was ist Self-Service?
Einfach ausgedrückt bedeutet digitaler Self-Service, dass Kunden die Möglichkeit haben, ihre Anliegen schnell selbst zu lösen, ohne direkte Unterstützung von Mitarbeitern in Anspruch nehmen zu müssen. Dafür stellen Unternehmen ihnen entsprechende Ressourcen bereit, mit denen sie dann im Rahmen des On-Demand Self-Service eigenständig auf den Support zugreifen – ohne allerdings auf einen Mitarbeiter des Kundenservice warten zu müssen.
Self-Service und Self-Service-Technologien
Self-Service bezieht sich auf die allgemeine Idee, dass Kunden die Möglichkeit haben, ihre Anliegen und Probleme eigenständig zu lösen, ohne in direkten Kontakt mit Mitarbeitern des Kundensupports treten zu müssen. Das Ganze kann dabei verschiedene Formen annehmen, ein Beispiel wäre eine FAQ-Sektion als Teil einer App.
Self-Service-Technologien beziehen sich speziell auf die Tools, die Unternehmen einsetzen, um Self-Service anzubieten und zu unterstützen. Für Unternehmen im Service sind das beispielsweise statische FAQ oder kontextbezogene Chatbots oder Helpcenter, in denen auf unterschiedliche Art Hilfe geleistet wird.
Warum wird Self-Service zunehmend wichtiger?
Schnell, überall, jederzeit, einfach, individuell – so lautet der Anspruch der Kunden im digitalen Zeitalter. Das ist der Hauptgrund, warum Self-Service-Systeme immer mehr an Bedeutung gewinnen: Statt auf die Verfügbarkeit eines Service-Mitarbeiters warten zu müssen, können Kunden ihre Probleme direkt selbst lösen. Das spart Zeit und ist bequem.
Es besteht also der Wunsch nach geringem Aufwand und maximaler Effizienz. Kunden schätzen es, wenn sie Dinge mit möglichst wenig Stress erledigen können. Self-Service ermöglicht genau das: Kunden können Lösungen schnell selbst finden – und zwar, wann immer es ihnen passt, ohne an Öffnungszeiten oder Hotlines gebunden zu sein.
Vorteile des Self-Service
Man könnte der Ansicht sein, dass ein Unternehmen durch die Implementierung von Self-Service-Optionen die Verantwortung auf den Kunden überträgt. Diese Annahme stellt sich bei näherer Betrachtung allerdings als falsch heraus – Self-Service bringt sowohl Kunden als auch Unternehmen einige klare Vorteile und ist letztendlich eine Win-win-Situation.
- Für Kunden bedeutet es in erster Linie mehr Flexibilität und weniger Zeitaufwand. Sie können ihre Anliegen dann angehen, wenn es ihnen passt, ohne gleichzeitig mit anderen Kunden auf die Verfügbarkeit eines Service-Mitarbeiters warten zu müssen. Das führt zu schnelleren Lösungen und zufriedeneren Kunden.
- Für Unternehmen ist Self-Service eine Möglichkeit, ihre Ressourcen effizienter zu nutzen. Wenn Kunden bestimmte Routineaufgaben wie Anträge, Buchungen oder Reservierungen selbst erledigen können, müssen Mitarbeiter weniger Zeit für einfache Anfragen aufwenden und können sich stattdessen komplexeren und aufwendigeren Anliegen widmen. Das senkt letztlich die Kosten und entlastet die Mitarbeiter.
Was ist ein Self-Service-Portal?
Self-Service-Portale sind eine Anlaufstelle für den Self-Service. Das sind sozusagen strukturierte und benutzerfreundliche Plattformen zur eigenständigen Problemlösung. Hier können Kunden auf unterschiedliche Ressourcen zugreifen, ohne den Kundensupport kontaktieren zu müssen.
Beispiele: Welche Arten von Self-Service gibt es?
Wissensdatenbanken
Self-Service-Portale enthalten umfangreiche Wissensdatenbanken, die häufig gestellte Fragen (FAQ), Anleitungen, Tipps und generell nützliche Informationen enthalten. Kunden können diese Ressourcen durchsuchen, um Antworten auf ihre Fragen schnell selbst zu finden.
Chatbots und virtuelle Assistenten
Einige Self-Service-Portale haben integrierte Chatbots oder virtuelle Assistenten, die Kunden bei der Navigation durch das Portal unterstützen und bei einfachen Anfragen helfen können. Als automatisierte Systeme bieten sie rund um die Uhr innerhalb kürzester Zeit Antworten auf gängige Fragen.
Community-Foren
Viele Self-Service-Portale verfügen über Community-Foren oder Diskussionsgruppen, in denen Kunden einander helfen können. Sie können hier Fragen stellen, Erfahrungen austauschen und Probleme gemeinsam lösen.
Ticketing-Systeme
Kunden können über Self-Service-Portale auch Support-Tickets erstellen und verfolgen. Damit können sie ihre Anliegen dokumentieren und den Fortschritt ihrer Anfragen verfolgen, ohne telefonisch oder per E-Mail Kontakt aufnehmen zu müssen.
Self-Service-Management: So setzen Sie Ihr Self-Service-Portal um
Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihre Self-Service-Portale so zu gestalten, dass sie effizient sind und die Kundenzufriedenheit steigern. Durch folgende Tipps können Sie Ihr Self-Service optimal implementieren:
- Bereitstellung von Links zum Serviceportal: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Website oder App klare und gut sichtbare Links zum Self-Service-Portal enthält. Diese Links sollten leicht zu finden sein, um den Zugriff für Ihre Kunden zu erleichtern. Platzieren Sie sie also leicht sichtbar an strategischen Stellen – meist bietet sich eine Platzierung im oberen Bereich der Website in der Nähe der Navigationsleiste an.
- Optimierung für Mobilgeräte: Da immer mehr Kunden Smartphones oder Tablets für den Zugriff auf Online-Dienste nutzen, sollten Sie auch Ihr Self-Service-Portal für eine Vielzahl von Geräten optimieren. Das Portal sollte ein responsives Design haben, das sich automatisch an die Bildschirmgröße und -ausrichtung des Geräts anpasst. So können Ihre Kunden auch unterwegs problemlos auf die Self-Service-Ressourcen zugreifen.
- Präzise FAQs mit relevanten Links: Ihre FAQs sollten präzise und informativ sein, um häufig gestellte Fragen Ihrer Kunden zu beantworten. Ergänzen Sie die Antworten idealerweise direkt mit Links zu weiteren Ressourcen wie Blogartikeln, Produktseiten oder Videoanleitungen, die Ihren Kunden zusätzliche Informationen und Unterstützung bieten.
- Vielfältige Medien: Wände aus Text schrecken Leser schnell ab. Nutzen Sie daher verschiedene Medienformate wie Bilder, Diagramme, Infografiken, Videos oder zum Beispiel auch animierte Anleitungen, um komplexe Informationen auf anschauliche und leicht verständliche Weise an den Kunden zu bringen. So schaffen Sie eine angenehme Benutzererfahrung, die die Zufriedenheit Ihrer Kunden noch weiter steigert und entsprechend die Effektivität Ihres Self-Service-Portals verbessert.
- Integrieren und Optimieren der Suchfunktion: Eine leistungsfähige Suchfunktion ist entscheidend dafür, dass Ihre Kunden schnell und effizient die Informationen finden, die sie benötigen. Stellen Sie also sicher, dass die Suchfunktion intuitiv zu bedienen ist und relevante Suchergebnisse liefert – auch bei eventuellen Tippfehlern oder unvollständigen Suchanfragen. Idealerweise optimieren Sie die Suchalgorithmen kontinuierlich, um die Genauigkeit und Relevanz der Suchergebnisse stetig zu verbessern und immer auf einem hohen Niveau zu halten.
- Aktualisierung der Ressourcen: Halten Sie Ihre Self-Service-Ressourcen stets auf dem neuesten Stand. Führen Sie regelmäßig Updates durch und entfernen Sie veraltete Informationen. Im selben Zuge können Sie neue Inhalte hinzufügen oder zum Beispiel Tutorials an neue Softwareupdates anpassen. Nur mit regelmäßigen Aktualisierungen kann der Self-Service wirklich effektiv funktionieren – sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden stets Zugang zu aktuellen und relevanten Informationen haben.
Im Rahmen der Implementierung sollte eine Automatisierung der Serviceleistungen durch digitale Lösungen in Betracht gezogen werden. Mit den Lösungen von USU für Self-Service Management können Sie Ihre Service-Workflows in Ihrem Unternehmen automatisieren.
USU: Self-Service mit GenAI
Im 21. Jahrhundert stehen Unternehmen vor der Herausforderung, den steigenden Anforderungen der digitalen Welt gerecht zu werden und ihren Kunden entsprechende Serviceangebote zu bieten.
Bei USU sind wir aktiv darum bemüht, den Anteil der Kundenanfragen, die durch Self-Service gelöst werden können, kontinuierlich zu erhöhen. Wir haben innovative Self-Service-Produkte entwickelt, die darauf abzielen, die Effizienz des Kundenservice zu steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Das erfordert jedoch ein grundlegendes Umdenken im Management des Kundenservice, da Self-Service normalerweise auf leicht vorhersehbare und wiederkehrende Anfragen ausgerichtet ist. Hier setzen wir mit unserem Self-Service-Ansatz, der auf integrierter generativer AI (GenAI) basiert, neue Maßstäbe:
GenAI lernt aus umfangreichen Datensätzen und ist daher in der Lage, auch komplexe und neue, bislang nicht vorgekommene Kundenanfragen zu bearbeiten. Mithilfe dieser Technologie können komplizierte Prozesse und Workflows automatisiert und effizienter gestaltet werden. Das Ganze funktioniert dabei durch eine natürliche Spracheingabe, sowohl schriftlich als auch verbal. Kunden erhalten so individuelle Lösungen, die sie zuvor nur von menschlichen Mitarbeitern erwarten würden.
Self-Service: Unser Fazit
Self-Service ist in der heutigen Geschäftswelt zu einem unverzichtbaren Bestandteil der Kundenbetreuung geworden. Durch die Integration von Self-Service-Technologien können Sie in Ihrem Unternehmen nicht nur die Kosten senken und die Effizienz steigern, sondern auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöhen.
Bei USU setzen wir auf innovative Technologien und GenAI, um Kunden eine effiziente und kundenorientierte Self-Service-Erfahrung zu bieten. Mithilfe von künstlicher Intelligenz können selbst komplexe Prozesse automatisiert und individuelle Lösungen angeboten werden.
Self-Service-Technologien wie GenAI zeigen uns, wie Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden besser und zeitgemäßer erfüllen können. So lassen sich langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und nachhaltiger Erfolg erzielen.
FAQ
Was versteht man unter Online-Self-Service?
Online-Self-Service bezieht sich auf die Möglichkeit für Kunden, Dienstleistungen oder Support online eigenständig in Anspruch zu nehmen, ohne direkte Unterstützung von Mitarbeitern. Das kann durch die Nutzung von Webportalen, Chatbots oder sonstigen digitalen Tools erfolgen.
Wo wird Self-Service eingesetzt?
Self-Service wird in einer Vielzahl von Bereichen eingesetzt, um Kunden eigenständige Lösungen und Unterstützung anzubieten. Durch Self-Service in der IT können Kunden beispielsweise technische Probleme eigenständig über Webportale lösen. Im Bankwesen ermöglicht Self-Service den Kunden, Bankgeschäfte wie Überweisungen oder Kontoauszüge online durchzuführen. Im Versandhandel können Kunden Produkte online kaufen, Lieferungen verfolgen und Rücksendungen eigenständig bearbeiten.
Was sind Self-Service-Tools oder Self-Service-Software?
Self-Service-Tools oder -Software sind Anwendungen oder Plattformen, mithilfe derer Unternehmen die Self-Service-Funktionen anbieten. Dazu gehören zum Beispiel Webportale, Chatbots, KI-Assistenten, FAQs und andere digitale Ansätze, die Kunden dabei helfen, ihre Anliegen eigenständig zu lösen.