Was ist eine Case Management Software bzw. ein Case Management System?
Eine Case Management Software ist eine Anwendung, die Unternehmen, Behörden oder anderen Organisationen hilft, regelmäßig wiederkehrende Prozessabläufe und Vorgänge (Cases) zu digitalisieren, zu verwalten oder durchgehend zu automatisieren. Die Software wird in verschiedenen Branchen eingesetzt, um die Effizienz bei der Bearbeitung von Vorgängen zu verbessern. Dies ist ebenso als Vorgangs- oder Fallmanagement bekannt.
Innerhalb eines Vorgangs ist es möglich, benötigte Informationen abzurufen, weitere Vorgänge anzustoßen, Eskalationen und Dringlichkeiten zu regeln, Änderungen zu erkennen, zielführende Entscheidungen zu treffen oder jeden einzelnen Arbeitsschritt eines Vorgangs zu verfolgen.
Welche Arten von Case Management Software gibt es?
Eine Case Management Software wird verwendet, um Prozesse effektiv zu digitalisieren und Arbeitsabläufe effizient zu gestalten.
1. Standardsoftware
Jedes Unternehmen hat individuelle Prozesse und Herausforderungen. Die Suche nach einer Standardsoftware, die eine reibungslose Integration aller Anwendungen ermöglicht und gleichzeitig in der Lage ist, alle individuellen Prozesse optimal abzubilden und zu steuern, kann in der Tat eine Herausforderung darstellen. So können die spezifischen Anforderungen und Arbeitsabläufe oftmals von einer Standardsoftware nicht vollständig abgedeckt werden.
Beispiele: Für die Vorgangsbearbeitung Im IT-Betrieb werden Softwarelösungen für den Helpdesk eingesetzt. Auch im Kundenservice und Gesundheitswesen werden spezielle Lösungen eingesetzt, die den Anforderungen der jeweiligen Branche gerecht werden.
2. Case Management Software auf Basis von Low-Code
Eine Alternative zur Individualentwicklung ist die Verwendung einer Case Management Software auf Basis von Low-Code. Diese ermöglicht eine schnelle und flexible Entwicklung von Anwendungen. Sie kombiniert die Schnelligkeit einer Standardsoftware mit der Anpassungsfähigkeit einer Individualentwicklung. So können individuelle Anforderungen erfüllt und fortlaufende Anpassungen effizient umgesetzt werden.
3. Individualsoftware
Die Entwicklung einer Individualsoftware zur Abbildung der Prozesse ist in der Regel zeitaufwändig und erfordert individuelle Programmierung für jede Änderung. Auch die fortlaufende Pflege, die Programmierung von Änderungen und der Betrieb müssen mit eigenen Arbeitskräften gestemmt werden. Es entsteht die Gefahr, dass Schwierigkeiten bei der Nachverfolgung der Programmierung auftreten, wenn bspw. die verantwortlichen Mitarbeitenden das Unternehmen verlassen. Die Probleme können durch sorgfältige Dokumentation, Versionssysteme und Schulungen für das Entwicklerteam minimiert werden. Die Zusammenarbeit mit externen Experten kann ebenfalls helfen.
Komplexe Back-Office-Prozesse End-to-End digitalisieren
Die richtige Case Management Software ermöglicht Unternehmen eine einfache und effiziente Digitalisierung, Automatisierung und flexible Anpassung ihrer komplexen Back-Office-Abläufe. Dadurch wird die Bearbeitungs- und Ergebnisqualität intern auf höchstem Niveau gesichert.
Vorteile einer Case Management Anwendung
Durch die schnelle Bearbeitung von Vorgängen (Cases) soll ein zuverlässiges und nutzerorientiertes Ergebnis erzielt werden. Erreicht wird dies durch eine effiziente und durchgängige Orchestrierung der Aufgaben, die mit einem Case verbunden sind. Case Management verfolgt somit einen ganzheitlichen Ansatz.
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Verbesserte Effizienz und Produktivität
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Bessere Kommunikation im Team
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Genauere Datenerfassung und -analyse
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Verkürzung der Reaktionszeiten
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Erhöhte Kundenzufriedenheit
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Stärkere Einhaltung von Vorschriften
Experten Tipp: Frühere Arbeitsschritte überprüfen
Um einen Vorgang besser zu verstehen, ist es hilfreich, abgeschlossene Arbeiten zu betrachten. Dadurch erhält man Einblick in Daten, Fragen und Aufgaben. Überprüfen Sie daher Formulare, Aufzeichnungen und Notizen von Ihrem Personal.
Welche Vorgangstypen werden durch Case Management Systeme unterstützt?
Case Management umfasst eine Vielzahl von Aufgabenbereichen mit jeweils spezifischen Anforderungen und unterschiedlicher Komplexität. Grob lassen sich zwei Arten von Arbeitsabläufen unterscheiden: Auf der einen Seite stehen regelmäßig wiederkehrende, strukturierte Aufgaben (Routineaufgaben). Auf der anderen Seite stehen ungeplante, bedarfsabhängige Aufgaben (Ad-hoc-Aufgaben).
Routineaufgaben
Viele Geschäftsprozesse sind repetitiv und bestehen aus standardisierten Abläufen mit einer bestimmten Anzahl möglicher Ergebnisse. Beispiele hierfür sind die Überwachung von Medikamenten oder Anfragen im Kundenservice. Zwei Ergebnisse eines Versicherungsantragsprozesses könnten beispielsweise „positive Prüfung und Vertragsentwurf“ oder „negative Prüfung und Ablehnung des Antrags“ sein. Mit der richtigen Software lassen sich auch komplexe Prozesse, die mehrere Fachabteilungen involvieren, problemlos abwickeln. Die Automatisierung solcher Aufgaben und Prozesse spart Zeit und Ressourcen. Andere Aufgaben kann das Personal nur dann wahrnehmen, wenn der Prozess vollautomatisiert wird.
Ad-hoc-Aufgaben
Ad-hoc-Arbeiten sind nicht von vornherein bekannt und daher auch nicht von von Beginn an im System eingeplant. Das Case Management unterstützt diese Arbeiten, indem neue Aktivitäten zentral erfasst werden können. Dies ermöglicht ein kontinuierliches Berichtswesen, das allen Beteiligten einen Überblick über den Stand der Arbeiten gibt und Transparenz schafft. Darüber hinaus werden Daten für die Koordination und Automatisierung generiert. Dies ermöglicht einen Überblick über den Ablauf manueller Arbeitsschritte und schafft ein Verständnis für Arbeitsmuster. Ohne entsprechende Software werden Ad-hoc-Arbeiten oft über informelle Kommunikationswege abgewickelt.
Experten Tipp: Vermeiden Sie Fachchinesisch
Geschäftslösungen sollten in verständlicher Sprache gehalten sein. Vermeiden Sie IT-Jargon und verwenden Sie stattdessen klare und allgemein verständliche Bezeichnungen wie "Versicherungsangebot" oder "Auftragserfüllung". So stellen Sie sicher, dass Ihre Benutzer und Kunden Ihre Prozesse verstehen.
Kundenanfragen schnell bearbeiten und Probleme zügig und abschließend lösen?
Das Case Management dient als Ansatz zur Verwaltung von Kundenanfragen, Serviceanfragen oder Problemfällen in einer organisationsübergreifenden Umgebung und ist daher ein wesentliches Werkzeug für die Automatisierung des Kundenservice. Durch das effiziente Handling und die Nachverfolgung der Cases kann eine schnelle und zielgerichtete Bearbeitung gewährleistet werden, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Wie funktioniert Low-Code-basierte Case Management Software?
Wichtige Funktionen einer Case Management Software können je nach Anbieter und spezifischen Anforderungen variieren. Folgende Geschäftsaktivitäten können durch eine Case Management Lösung verbessert werden:
Integration und Skalierbarkeit aller bestehenden Systeme: Externe Systeme an ein Case Management System anzuschließen ist wichtig, unabhängig von ihrem Standort (eigenes Rechenzentrum oder Cloud). Dabei werden verschiedene technische Standards wie REST, SOAP, HTTP oder JMS berücksichtigt. Low-Code-Case-Management-Systeme bieten vorkonfigurierte Schnittstellen zu CRM, ERP, Datenbanken und Messaging-Systemen, um die Integration zu vereinfachen.
Workflow-Automatisierung: Nachdem alle Datenquellen und Einzelsysteme angebunden sind, wird der eigentliche Workflow modelliert. Die Arbeitsschritte sind in der Regel abteilungsübergreifend, meist komplex und im besten Fall durchgängig automatisiert. Hier geht es um die Automatisierung von Aufgaben, Eskalationen, Erinnerungen und Ereignissen. Dadurch wird der Prozessfluss optimiert und die Effizienz gesteigert.
Regelung von Eskalationen: Durch Eskalationsregeln können automatische Benachrichtigungen und Aktionen ausgelöst werden, um dringende Fälle priorisiert zu behandeln. Zuständige Personen werden über Eskalationen mittels automatischer Benachrichtigungen informiert. Der Eskalationsverlauf wird dokumentiert, um den Prozess nachvollziehbar zu machen und Verbesserungen zu ermöglichen. Mithilfe von Reports können Eskalationsmuster erkannt und der Eskalationsprozess kontinuierlich optimiert werden.
Vorgangsobjekte anlegen: Es können individuelle Vorgangsobjekte mit den notwendigen Informationen zu einem Vorgang erfasst werden. Dies ermöglicht, eine bessere Übersicht, schnellere Bearbeitungszeiten und erleichtert den Zugriff auf Informationen.
Lassen Sie uns persönlich sprechen!
Die meisten Fragen lassen sich im direkten Kontakt am besten klären. Wir freuen uns darauf, Ihre Fragen und Wünsche telefonisch zu beantworten.Melisa Mujic
Community Developer
FAQ
Muss ich meine übrigen Anwendungen löschen, wenn ich mich für das Vorgangsmanagement entscheide?
Nein. Insgesamt ermöglicht eine gute Plattform für das Case Management, basierend auf einer serviceorientierten Architektur, eine nahtlose Integration und Zusammenarbeit mit vorhandenen Bestandssystemen. Dies trägt dazu bei, den Wert der bereits vorhandenen IT-Infrastruktur zu erhalten und gleichzeitig die Effizienz und Funktionalität des Case Managements zu verbessern.
Wie werden Vorgänge in den meisten Unternehmen koordiniert?
Viele Unternehmen steuern ihre Vorgänge manuell oder mithilfe intelligenter Automatisierung.
Was ist der Unterschied zwischen Vorgängen und Prozessen?
Bei Vorgängen handelt es sich um Arbeiten, die erledigt werden müssen. Prozesse hingegen sind die dazu notwendigen Abläufe.
Worin unterscheiden sich Case Management und Business Process Management (BPM)?
Beim Case Management besteht ein Vorgang aus verschiedenen (Teil-)Prozessen, die zur Abwicklung des Vorgangs benötigt werden. Sie existieren unabhängig voneinander und können für unterschiedliche Vorgänge wieder verwendet werden.
Im klassischen Business Process Management (BPM) entspricht ein Vorgang einem Prozess. So ist die Modularität durch Teilprozesse, wie beim Case Management, nicht gegeben.